Главная Права потребителей Иск к турфирме образец. Претензия туроператору. Как лучше судиться с турфирмой или туроператором

Иск к турфирме образец. Претензия туроператору. Как лучше судиться с турфирмой или туроператором

Лето - время отпусков и, к сожалению, споров с туристическими компаниями. У сослуживцев, недовольных организацией своего отдыха, могут возникнуть вопросы о том, что можно потребовать за испорченный отпуск.

1. Мы с женой приехали на отдых, но в отеле, который нам якобы забронировала турфирма, не оказалось свободных мест. Нас поселили в соседний отель, без бассейна и гораздо дальше от пляжа. Считается ли такая вот замена отеля нарушением договора? И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать?

Безусловно, такая замена считается нарушением договора. При таком «незапланированном» переселении турист вправе потребовать полного возмещения убытков, которые у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Проще говоря, турфирма должна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили. Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Но для того, чтобы привлечь турфирму к ответственности, вам нужно позаботиться о том, чтобы факт замены отеля можно было чем-то подтвердить (например, документами, которые вам дали в администрации отеля при заселении, свидетельскими показаниями и т.д.).

2. В турфирме мне сказали, что они только продают путевки, а все услуги мне предоставляет непосредственно туроператор. И все претензии по поводу отдыха мне нужно предъявлять именно к нему. Но ведь с туроператором у меня нет договора. Почему я не могу предъявить претензии к своей турфирме?

Можете. Очевидно, вы приобретали путевку через посредника-турагента. А непосредственно ваш отдых по этой путевке должна обеспечивать компания-туроператор. Ее название обязательно должно быть указано в договоре. Если вы недовольны качеством оказанных услуг, то вы можете по своему усмотрению предъявлять претензии как к туроператору, так и к турагенту (абз. 11 ст. 9 закона о туристской деятельности, письмо Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 (далее - письмо от 31.08.07)).

3. У меня в договоре с турфирмой написано, что все претензии, связанные с поездкой, я могу предъявить только в течение 10 дней с момента окончания тура. Я уже пропустила этот срок. Получается, я уже потеряла права на предъявление каких-то претензий по поводу испорченного отпуска?

На самом деле на предъявление претензий у вас есть 20 дней. В данном случае условия договора противоречат закону об основах туристской деятельности. В соответствии с ним подать претензию вы имеете право в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть окончания поездки. К претензии не забудьте приложить документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны вам с нарушениями или же вообще не оказаны.

Требования, заявленные в претензии, фирма рассматривает в течение не более чем 10 дней после ее получения (ст. 10 закона об основах туристской деятельности). Эти сроки установлены императивно, то есть турист и фирма, услугами которой он пользуется, не могут изменить их своим договором. Обратите внимание: предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров. Поэтому, если вы сразу подадите иск в суд, не обращаясь с претензией к турфирме, суд не примет исковое заявление (подп. 1 п. 1 ст. 135 ГПК).

Если к настоящему моменту вы уже пропустили установленный законом 20-дневный срок, туроператор может отклонить вашу претензию, так сказать, по формальному основанию. Но это еще не значит, что вы в таком случае автоматически лишаетесь возможности обратиться в суд. Суд примет ваше исковое заявление, если вы сможете подтвердить, что пропустили срок обращения с претензией по уважительной причине (например, из-за госпитализации после возвращения из поездки).

4. Мы с семьей только что вернулись из Турции. При вылете из Москвы чартерный рейс задержали на 5 часов. Конечно, хотелось бы получить компенсацию за такой «отдых» в аэропорту. Но к кому предъявлять претензии: к авиакомпании или турагентству?

Вины турагента в данном случае нет. Предоставив вам достоверную информацию о времени и месте вылета, о типе самолета, он, по сути, выполнил свои обязательства по организации перевозки. Авиабилет удостоверяет договор, заключенный между пассажиром и перевозчиком (п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса). Поскольку турагент не является стороной этого договора, он не может нести ответственность за качество услуг, предоставленных перевозчиком.

Следовательно, отвечать за задержку рейса должна авиакомпания. Доказательством задержки рейса будут отметки в ваших билетах. В них представителем авиакомпании (аэропорта) должно быть указано время реального вылета. Помимо этого, если из-за задержки авиарейса ваше путешествие стало короче, вы вправе потребовать от туроператора возврата денег за все оплаченные, но неиспользованные услуги: за ночь в отеле, пропущенную экскурсию и т. д. Это возможно, если вы не получили от туроператора компенсацию прямо на месте, в обмен на отказ от претензий (дополнительные экскурсии, полный пансион и т. п.).

5. Что я могу потребовать от авиакомпании, которая задержала мой рейс на несколько часов?

В такой ситуации авиаперевозчик должен выплатить штраф вам в размере 25 процентов МРОТ (то есть 25 рублей) за каждый час просрочки, но не более чем 50 процентов провозной платы (ст. 120 Воздушного кодекса). Правда, штраф нельзя взыскать, если просрочка произошла вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо из-за иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Кроме того, если из-за отмены рейса вы потратили собственные деньги за размещение в гостинице, авиаперевозчик должен возместить вам затраты.

Для взыскания штрафа и возмещения этих затрат вам нужно подать претензию в авиакомпанию (приложив к ней копии документов, подтверждающих отмену или задержку рейса) в течение шести месяцев с момента прилета. Сделать это можно в представительстве авиакомпании. Претензия рассматривается в течение 30 дней. Если ваше обращение было проигнорировано или авиакомпания отказалась компенсировать расходы, вы имеете право подать иск в суд по местонахождению перевозчика (ч. 3 ст. 30 ГПК РФ). К исковому заявлению нужно приложить копии авиабилета с отметкой о задержке (отмене) рейса, счета по понесенным вами расходам (за гостиницу, питание, телефонные переговоры и т.п.), а также письменную претензию в адрес перевозчика и ответ на нее.

6. Я слышала, что сейчас туроператоры обязательно должны страховать свою ответственность. Это значит, что я со своими претензиями по поездке должна идти именно в страховую компанию или все-таки могу обратиться к туроператору?

Действительно, сейчас туроператор должен либо застраховать свою ответственность перед клиентами, либо получать банковскую гарантию. Однако обращаться с претензиями туристы по-прежнему должны сначала к туроператору, с которым заключен договор. Порядок возмещения реального ущерба (то есть затрат, которые вам пришлось понести из-за того, что туроператор не выполнил свои обязательства) сейчас следующий. Турист в 20-дневный срок подает письменную претензию туроператору и одновременно в страховую компанию, чтобы не терять время в случае отказа туроператора.

Если он в течение 10 дней не ответил вам на претензию или отказался предоставить требуемую денежную компенсацию, то вы можете обратиться с требованием о возмещении ущерба в страховую компанию или в банк, предоставивший туроператору банковскую гарантию. К письменному требованию турист должен приложить копию ответа туроператора на претензию, а также документы, подтверждающие размер ущерба. Что касается компенсации морального вреда и упущенной выгоды, то их нужно взыскивать непосредственно с туроператора. Если туроператор отказался их компенсировать в добровольном порядке, туристу нужно обращаться в суд.

7. Есть какой-то госорган, куда можно пожаловаться на некачественную работу турфирмы?

Если турфирма отказалась выплачивать вам компенсацию за испорченный отдых, то свои деньги вы можете получить только через суд. Обращаться с иском нужно к мировому судье или, если размер ваших требований превышает 100 тыс. рублей, в районный суд. Одновременно с этим подать жалобы можно в орган Роспотребнадзора (это ведомство уполномочено следить за соблюдением прав потребителей, в том числе и в сфере туризма) и в организацию, членом которой является турфирма (Ассоциация туроператоров России, Российский союз туриндустрии и др.). Если вы считаете, что речь идет о мошенничестве со стороны турфирмы, обратиться с заявлением нужно в органы внутренних дел.

Туристическая поездка - это радостные сборы, предвкушение удовольствия, отдых, море, солнце… Так должно быть. На практике же иногда бывает по-другому. Не тот отель, не те условия, полёт не тем классом - и всё удовольствие испорчено. Споры с туроператорами - распространённое явление.

На какие законы опираться, чтобы вернуть деньги?

Законодательство в области туризма - громоздкая вещь. Если начать изучать этот вопрос, выяснится, что туризм регулируется массой нормативных актов, начиная от международных договоров и заканчивая административными регламентами Ростуризма. К счастью, чтобы эффективно вести споры с туристическими компаниями, знать все эти документы не обязательно. А вот Гражданский процессуальный кодекс - необходимо.

Основные нормативно-правовые акты, регулирующие туристскую деятельность, и которые важны в спорах с туроператорами:

Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон «Об основах…»);
Постановление Правительства РФ № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»;
Письмо Роспотребнадзора №0100/8935-07-23 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»;
«Закон о защите прав потребителей» - необходим, когда права туристов нарушены, во время споров с туристическими фирмами. Ведь турист - потребитель услуги;
Гражданский кодекс Российской Федерации.

Если вы не хотите тратить время и вникать в юридические тонкости, как вернуть деньги за испорченный отдых, запишитесь к нам на бесплатную консультацию. Наши юристы проанализируют вашу ситуацию, напишут юридически правильную претензию туроператору, а самое главное - вернут деньги за ваш испорченный отдых, даже если это придётся делать в суде.

Что важно знать о туроператорах и турагентах

Нужно знать, чтобы не путаться. В спорах с туроператорами последние могут начать запутывать туриста этими терминами, перекладывая ответственность друг на друга.

Туроператоры и турагенты - не совсем одно и то же, хотя понятия близкие. О туроператорах и турагентах сказано в статье 1 Закона «Об основах…». И туроператор и турагент имеют право заключать договор с заказчиком (с туристом, то есть), рекламировать туры, участвовать в ярмарках, печатать буклеты и так далее.

Но только туроператор имеет право заключать договоры с отелями, перевозчиками, экскурсоводами и т.д., то есть с теми, с кем турист будет иметь дело на отдыхе. Это называется формированием туристского продукта. Кроме того, туроператором может быть только юридическое лицо.

Важно знать: туроператор обязан быть зарегистрированным в Едином федеральном реестре туроператоров (статья 4.1 Закона «Об основах…»). Если туроператор не зарегистрирован в реестре, работать он не может.

С турагентами ситуация другая. Они не обязаны входить ни в какие реестры (хотя добровольный реестр турагентов существует). Турагентом может быть не только юридическое лицо, но и индивидуальный предприниматель. Турагент обязан иметь договор с туроператором, от имени которого турагент действует (статья 9 Закон «Об основах…»).

Важно знать: фактически турагент - это всего лишь посредник. Почти всю ответственность несёт туроператор, с него-то и нужно требовать деньги, если качество тура оказалось ниже, чем указывалось в договоре.

Правила оформления договоров и обязанности туроператоров

Как в гражданском праве, так и в туристской деятельности, основной документ, который гарантирует права туриста - это договор. Во время споров с турфирмами без него никуда. Особенно важна статья 10 Закона «Об основах…», потому что в ней сказано, что обязательно должно быть указано в договоре и какие условия считаются существенными.

В договоре указываются:

информация о самом туре - программе, маршруте, условиях размещения и проживания (где находится отель, сколько у него «звёзд» и подобное), питании, перевозках туриста, об экскурсоводе, гиде, инструкторе и т.д.;
данные о туроператоре (его наименование, адрес, почтовый адрес и номер в реестре);
размер финансового обеспечения, данные о договоре страхования ответственности туроператора;
стоимость тура в рублях;
сведения о самом туристе;
условия расторжения и изменения договора;
данные о сроках предъявления претензий или требований выплаты страхового возмещения;
информация о договоре добровольного страхования в пользу туриста.

Могут быть и другие пункты, но те, что перечислены выше - обязательные.

Важно знать: в споре с туроператором турист может требовать изменения договора (перерасчёта стоимости тура), если:

условия тура на практике оказались хуже, чем было указано в договоре;
изменился срок (тур на 2 недели, а пришлось улетать через 10 дней).

Договор может быть расторгнут, если путешествие не состоялось по обстоятельствам, которые от туриста не зависят - болезнь, отказали в выдаче визы и т.д. Нормы о том, что договор может быть пересмотрен в связи с существенным изменением обстоятельств, содержится не только в статье 10 Закона «Об основах…», но и в статье 451 ГК РФ.

Теперь мы подобрались к самому главному - как вернуть деньги в споре с туроператорами, если турфирма нарушила договор или есть поездка вообще не состоялась?

Как вернуть деньги в спорах с туроператорами, если путешествие не состоялось?

Важно знать: все споры с туроператорами начинаются с подачи претензии. Суд не будет рассматривать иск, если истец сначала не предъявил претензию другой стороне. Для успешности дела очень важно, чтобы претензия была составлена юридически грамотно.

Разберём частые случаи, из-за которых возникают споры с туристическими компаниями.

1. Турист сам отказался от поездки.

В таком случае турист имеет право вернуть деньги: об этом говорят статьи 782 ГК РФ и статья 32 Закона «О защите прав потребителей». Правда, есть оговорка - в таком случае турист будет обязан возместить турфирме расходы, которые она успела понести в связи с исполнением договора (компания уже оплатила отель, экскурсии и т.д.). Правда, часто турфирмы не могут документами подтвердить, что понесли расходы. А значит, должны вернуть деньги полностью. Опытный юрист поможет вам найти и воспользоваться такими важными мелочами.

Важно знать: турфирма не вправе устанавливать в договоре «штрафы» за отказ от тура. Это установлено статьёй 16 Закона «О защите прав потребителей» и пунктом 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта. Коммерческие организации вообще не могут взыскивать штрафы, только государство имеет такое право.

2. Турист не смог поехать, потому что не дали визу

Так же - вернуть деньги можно, основываясь на статьях 782 ГК РФ и 32 Закона «О защите прав потребителей».

Судебная практика: в споре с туристической фирмой мужчина дошёл до Верховного Суда и выиграл. Ситуация была простая - муж и жена купили тур в ОАЭ, но супруге не дали визу (мужу дали). Дело дошло до Верховного Суда, который встал на сторону туристов. Суд указал, что турагентство не проинформировало клиентов о правилах оформления визы. Довод турфирмы о том, что мужчина мог полететь, поскольку ему-то визу дали, не помог, ведь продавался именно семейный тур, а не два тура по отдельности.

3. Спор с турфирмой возник из-за того, что турист заболел и не смог лететь

В этом случае всё так же. Болезнь - это обстоятельство, которое не зависит от воли туриста, кроме того, это существенное обстоятельство. Турист вправе отказаться от исполнения договора и получить деньги за тур, но турагент может удержать ту сумму, которую он уже потратил на исполнение договора со своей стороны.

Важно знать: если турфирма задерживает выплату, то она должна заплатить туристу неустойку. А также штраф, начинают «капать» проценты за пользование чужими денежными средствами (статья 395 ГК РФ). Всё это необходимо отразить в досудебной претензии в споре с туроператором. От того, как составить претензию, зависит, отреагирует ли туроператор на неё. Лучше, если претензию напишет опытный юрист - от правильности ее составления зависит вернут вам деньги или нет.

Как вернуть деньги, если турфирма нарушила условия договора?

Сюда относятся случаи, когда класс отеля не соответствовал заявленному, отель находился не в том месте, не тот режим питания, отсутствие трансфера, не было экскурсий, хотя они были предусмотрены договором и другие подобные случаи.

Статья 10 Закона «Об основах…» установила, что условия проживания, питания, услуги гида и другое - это существенные условия договора. Изменение этих условий даёт право туристу требовать изменения договора - то есть возврата части денег, уплаченных за тур. И спор с туристической фирмой решит, сколько денег она должна будет заплатить.

Более того. Допустим, турист приобрёл тур на 2 недели, но после 1 недели отель, в котором турист жил, заставил его съехать, и туристу пришлось из собственных средств оплачивать неделю проживания в другом отеле. Это убытки. Туроператор обязан эти убытки возместить. Так гласят статья 15 ГК РФ, 29 Закона «О защите прав потребителей», 6 Закона» Об основах…».

Важно знать: у туриста есть 20 дней на предъявление претензии, а туроператор обязан в течение 10 дней на эту претензию ответить (статья 10 Закона «Об основах…»). В спорах с туроператорами очень важно, чтобы претензия была написана профессионально, со ссылками на статьи законов и постановлений. Иначе турфирма деньги не вернёт - так говорит юридическая практика.

Почему нужно обратиться к юристу

Споры с туроператорами показывают, что они очень изобретательны по части отговорок. В ход идёт всё, начиная от сказанного секретарём «нет, я не могу принять у вас претензию, потому что это может сделать только директор» и заканчивая настоящим подлогом документов.

Например, туроператору нужно обосновать, что он понёс затраты на реализацию тура (на самом деле никаких трат у него не было). Для этого он делает запрос в отель, в котором должен был жить турист, и отель высылает туроператору фиктивную справку о зачислении средств за аренду номера. Туроператор получает законную возможность эти деньги туристу не возвращать. По бумагам всё «чисто». Зачем это отелю? Туроператор - его клиент, и отель не хочет его терять, поэтому приходится быть сговорчивым.

Поэтому и нужен опытный юрист. Специалист, который заранее знает, на какие уловки может пойти туроператор. И который умеет возвращать ваши деньги, даже если туроператор решил их не отдавать.

Помните - в турфирме всё устроено так, чтобы не возвращать деньги. Бессмысленно общаться по телефону с их сотрудниками - в споре с туристическими компаниями нужно использовать только письменные претензии, иначе реакции не будет, да и в суде потом ничего не доказать. Да, помощь юриста нужна не всегда. Иногда, чтобы вернуть деньги в споре с турфирмой, достаточно сходить на консультацию к опытному юристу и написать претензию по его рекомендациям - это вполне может сработать.

Приходите к нам на консультацию - она полностью бесплатна и ни к чему вас не обязывает. Наш юрист расскажет вам, как можно вернуть деньги, как написать претензию и какими отговорками обычно пользуются туристические фирмы, чтобы деньги не возвращать или не принимать претензию.

К сожалению не каждый турист или отдыхающий, вернувшись домой с отдыха, может гордо произнести фразу «Отпуск удался!». Не редко встречаются и такие, от которых судьба отвернулась и, в первую очередь, отвернулась она по вине турагентства или туроператора. В таких случаях возникает желание наказать обидчика и взыскать с него по заслугам и самое главное, вернуть потраченные деньги или получить компенсацию. Сделать это вполне реально и не сложно. Однако, для достижения поставленной цели вам потребуется терпение и ещё раз терпение, ведь такие разбирательства могут затянуться надолго. Если вы к такому готовы - читаем дальше.

Итак, как же получить компенсацию от турагентства за испорченный отдых?
К сожалению, после того, как эмоции прошли, желание отомстить за некачественно предоставленные услуги уходит со временем на второй план и главная причина заключается в том, что большинство просто не знают с чего и как начать. В рядах борцов с несправедливостью остаются только самые стойкие и упрямые.
Прежде всего, вы должны точно и четко определиться, в чем именно заключается ваше недовольство отдыхом и какие конкретно претензии возникли у вас к турфирме. Это, например, может быть плохое или в корне отличающееся от заявленного, питание в поездке, предоставление отеля более низкой категории, антисанитария или несостоявшаяся и некачественная экскурсия, которая была оплачена заранее и т.д. Не думаю, что холодная вода в бассейне или шторм в море будет считаться претензией.
Чтобы вернуть потраченные деньги за некачественный отдых, для начала необходимо попытаться договориться.
И тут возникает вопрос, с кем нужно договариваться: с турагентством, с туроператором, со страховой компанией или перевозчиком.
Вносим ясность. Туроператор - это тот, кто формирует туристский продукт: бронирует и оплачивает отель, организует перелет, трансфер, экскурсии и т.д. Туроператор определяет цены на сформированный им продукт и самостоятельно реализовывает его целиком или частично.

Турагентство, как правило, реализуют туры оператора. Это посредник, получающий комиссионное вознаграждение. Он не участвует в формировании тура, а покупает его готовым и продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому существует предел ответственности турагентства перед туристом, который ограничивается предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оператору полученной от туриста оплаты.
Смотрим, с кем у вас договор и кто именно предоставлял вам туристические услуги. Вероятнее всего это будет турагентство, которое осуществляет реализацию туристического продукта от имени туроператора, следовательно, обязанность перед клиентом (перед вами) несет именно оно, на него и будем писать претензию.
Претензия, это «предварительные ласки» с помощью которых вы призываете обидчика разойтись «полюбовно» не прибегая к насилию, т.е. к суду.
Претензия составляется в двух экземплярах в произвольной форме. В ней излагается всё наболевшее, все негативные моменты, за которые вы хотели бы получить компенсацию. И самое главное - предлагаете выплатить деньги добровольно. Один экземпляр отправляется почтой на юридический (или почтовый) адрес турфирмы, указанный в договоре, второй оставляете себе.
Обязательно необходимо указывать пункт договора, где эти услуги перечислены, а также причину, по которой они (услуги) оказаны не были.
Для большей убедительности ссылаемся на закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) и на статью 14 Федерального закона «О защите прав потребителей», которая гласит, что вред из-за неисполнения услуги подлежит возмещению в полном объеме.
В конце претензии указываете сумму возмещения убытков, лицевой счет, куда вам необходимо перечислить деньги и свои координаты для связи.

Претензия пишется на имя руководителя турагентства, который указан в договоре на реализацию туристического продукта. Она должна быть написана в течение двадцати дней с даты окончания действия вашего договора. Для рассмотрения и принятия решения ответчиком выделяется десять дней.
Отправляем претензию в турагентство обязательно заказным письмом и с уведомлением, а квитанцию сохраняем, она пригодится нам для подачи искового заявления в суд на турагентство или туристическую компанию, если договориться мирным путем не удастся.
Таким образом, если по истечении 10 дней вы не пришли к компромиссу, готовьтесь подавать иск в суд на турагентство (или туроператора).
Заявленная в претензии сумма должна быть обоснована. Для этого вам необходимо иметь соответствующие квитанции и доказательства того, что те или иные услуги не были оказаны или были оказаны, но не качественно. Только не отправляйте оригиналы документов, они понадобятся вам в суде позже.
Исковое заявление можно подавать мировому судье по месту своего жительства, но только в том случае, если цена вопроса не превышает суммы в 50 тысяч рублей. В случае, если представитель турагентства не явился на заседание, суд вправе принять решение в вашу пользу и без него.
Далее начинается самое интересное. Одно дело выиграть суд, другое дело, взыскать положенное от ответчика. Вот тут вам придется попотеть, а точнее суметь договориться с судебными приставами, а это главным образом будет зависеть от ваших индивидуальных способностей.
Вы также вправе потребовать от турагентства не только возмещения убытка, но и морального ущерба. Госпошлина при этом не уплачивается.
Чего нельзя требовать от турфирмы.
Во-первых, турфирма не примет претензии в связи с невыдачей вам визы. Во-вторых, турфирма не несет ответственность за действия перевозчика. Речь идет о задержках рейса, его переносе или полной замене.
Вместе с тем, вы можете пожаловаться на турфирму в:
1. Роспотребнадзор - http://rospotrebnadzor.ru/news
2. Ростуризм - http://www.russiatourism.ru/feedback/

Ну и не забывайте, что для каждого случая нарушения прав потребителя требуется индивидуальный подход и зависит от конкретных обстоятельств. Главное начать, в большинстве случаев турфирмы предпочитают не доводить дело до суда.

Образец претензии

Представителю
ООО «Ромашка»
(наименование продавца турпродукта (турагента, туроператора))
от_________
проживающего по адресу: __________

ПРЕТЕНЗИЯ

Довожу до Вашего сведения, что мною «___»_______20___года был заключен договор реализации туристского продукта №____ с Вашей организацией _________________________________________________
(наименование турагента, или туроператора),
расположенной по адресу: ________________________________________________________на отдых на_______________________________________________(место отдыха) в отеле ________________(наименование отеля).
Туроператор поездки - _____________________(наименование туроператора). Мною тур был оплачен полностью «___»________20___г. (копию чека прилагается).

Суть претензии, то есть то, что не устроило в отдыхе: например, удаленность отеля от моря более, чем заявлено в договоре, выделенный номер в отеле не соответствует заявленным требованиям и «звездности» и т.п.
В соответствии со ст. 6 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», при совершении путешествия турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором (турагентом).
Согласно ст.10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между турагентом (туроператором) и туристом. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Однако в нарушение данной статьи предоставленная информация была неверной и мы были введены в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг.
Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых.

На основании вышеизложенного и, руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 Гражданского кодекса РФ, ст. 12, 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»,

ПРОШУ в срок до ______ (10 дней со дня предъявления требования):
- расторгнуть договор о реализации туристского продукта №___от ____.
- вернуть уплаченную по договору сумму в размере _______ руб.
- возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов. Далее указываются расходы, с которыми пришлось столкнуться из-за ненадлежащей информации, предоставленной при заключении договора на оказание услуг (такси, почтовые расходы, телефонные переговоры и т.п.) в сумме _____рублей.
Компенсировать моральный вред в размере ________руб.
Возместить расходы, связанные с данным делом в размере _______руб. (услуги юриста, адвоката и т.д)
Предъявленные мной требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей).
За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа.
В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.
Предлагаю спор решить в досудебном порядке.
Ответ прошу сообщить в письменной форме.
Копия договора прилагается

Вы думате, что вы русский? Родились в СССР и думаете, что вы русский, украинец, белорус? Нет. Это не так.

Вы на самом деле русский, украинец или белорус. Но думате вы, что вы еврей.

Дичь? Неправильное слово. Правильное слово “импринтинг”.

Новорожденный ассоциирует себя с теми чертами лица, которые наблюдает сразу после рождения. Этот природный механизм свойственен большинству живых существ, обладающих зрением.

Новорожденные в СССР несколько первых дней видели мать минимум времени кормления, а большую часть времени видели лица персонала роддома. По странному стечению обстоятельств они были (и остаются до сих пор) по большей части еврейскими. Прием дикий по своей сути и эффективности.

Все детство вы недоумевали, почему живете в окружении неродных людей. Редкие евреи на вашем пути могли делать с вами все что угодно, ведь вы к ним тянулись, а других отталкивали. Да и сейчас могут.

Исправить это вы не сможете – импринтинг одноразовый и на всю жизнь. Понять это сложно, инстинкт оформился, когда вам было еще очень далеко до способности формулировать. С того момента не сохранилось ни слов, ни подробностей. Остались только черты лиц в глубине памяти. Те черты, которые вы считаете своими родными.

3 комментария

Система и наблюдатель

Определим систему, как объект, существование которого не вызывает сомнений.

Наблюдатель системы - объект не являющийся частью наблюдаемой им системы, то есть определяющий свое существование в том числе и через независящие от системы факторы.

Наблюдатель с точки зрения системы является источником хаоса - как управляющих воздействий, так и последствий наблюдательных измерений, не имеющих причинно-следственной связи с системой.

Внутренний наблюдатель - потенциально достижимый для системы объект в отношении которого возможна инверсия каналов наблюдения и управляющего воздействия.

Внешний наблюдатель - даже потенциально недостижимый для системы объект, находящийся за горизонтом событий системы (пространственным и временным).

Гипотеза №1. Всевидящее око

Предположим, что наша вселенная является системой и у нее есть внешний наблюдатель. Тогда наблюдательные измерения могут происходить например с помощью «гравитационного излучения» пронизывающего вселенную со всех сторон извне. Сечение захвата «гравитационного излучения» пропорционально массе объекта, и проекция «тени» от этого захвата на другой объект воспринимается как сила притяжения. Она будет пропорциональна произведению масс объектов и обратно пропорциональна расстоянию между ними, определяющим плотность «тени».

Захват «гравитационного излучения» объектом увеличивает его хаотичность и воспринимается нами как течение времени. Объект непрозрачный для «гравитационного излучения», сечение захвата которого больше геометрического размера, внутри вселенной выглядит как черная дыра.

Гипотеза №2. Внутренний наблюдатель

Возможно, что наша вселенная наблюдает за собой сама. Например с помощью пар квантово запутанных частиц разнесенных в пространстве в качестве эталонов. Тогда пространство между ними насыщено вероятностью существования породившего эти частицы процесса, достигающей максимальной плотности на пересечении траекторий этих частиц. Существование этих частиц также означает отсутствие на траекториях объектов достаточно великого сечения захвата, способного поглотить эти частицы. Остальные предположения остаются такими же как и для первой гипотезы, кроме:

Течение времени

Стороннее наблюдение объекта, приближающегося к горизонту событий черной дыры, если определяющим фактором времени во вселенной является «внешний наблюдатель», будет замедляться ровно в два раза - тень от черной дыры перекроет ровно половину возможных траекторий «гравитационного излучения». Если же определяющим фактором является «внутренний наблюдатель», то тень перекроет всю траекторию взаимодействия и течение времени у падающего в черную дыру объекта полностью остановится для взгляда со стороны.

Также не исключена возможность комбинации этих гипотез в той или иной пропорции.

Решением суда иск удовлетворен частично.

Между ЗАО (турагентом) и истцом (заказчиком) был заключён агентский договор, по условиям которого турагент принял на себя обязательство по приобретению от имени заказчика и за его счёт туристического продукта со следующими параметрами: участники тура, туроператор, начало маршрута, пункт пребывания, дата начала тура, дата окончания тура, вид транспорта – Авиа, гостиница, размещение – UAL (ультро все включено), трансфер: аэропорт – отель – аэропорт. Цена турпродукта была определена сторонами.

На электронную почту истца поступили два электронных авиабилета, а также два ваучера на заселение в отель, но не в тот, о котором договорились стороны договора.

В связи с отказом истца от поездки ввиду замены отеля ему в полном объёме была возвращена уплаченная в соответствии с договором стоимость турпродукта.

С учётом определения понятия «турагентская деятельность», установленного статьёй 1 Закона об основах туристской деятельности, турагент не несёт ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта. Вместе с тем турагент, действующий от своего имени, несёт полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.

Замена отеля была произведена самим Турагентом, то есть не туроператором.

Таким образом, по мнению суда кассационной инстанции, существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, без уведомления об этом заказчика надлежащим образом, в рассматриваемом случае без информирования истца о необходимости замены выбранного им отеля на другой заблаговременно, то есть в разумный срок до начала тура, является нарушением условий заключённого между турагентом и туристом договора и прав туриста на информацию (см. подробнее кассационное определение Санкт-Петербургского городского суда от 12 марта 2012 года).

2. Обязательства по возврату истцам денежных средств за неиспользованный в результате их действий туристский продукт имелись у лица, заключившего с ними договор, то есть у турагента, а не у туроператора. Рассматривая иск о взыскании денежных средств за неиспользованный туристский продукт, суд возложил обязанность возместить стоимость путевки на ненадлежащего ответчика

Истцы должны были вылететь в Турцию по туристской путевке, приобретенной в ООО ТК "Зима-Лето" (Турагент). Заболели дети, ночью вызвали скорую помощь, врачом был поставлен диагноз "ангина", выезд запрещен.

Истцы просили взыскать с ответчика (Туроператора) стоимость путевки, неустойку, компенсацию морального вреда.

Отказывая в иске, суд второй инстанции указал следующее.

Суд установил, что между истцом и третьим лицом ООО ТК "Зима-Лето" был заключен договор о реализации туристского продукта. Отклоняя доводы ответчика о том, что у него отсутствует обязанность по возврату истцам денежных средств, уплаченных за неиспользованный не по его вине туристский продукт, суд сослался на положения ст. ст. 9, 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" , указав, что в силу Закона туроператор несет ответственность за действия (бездействие) турагента.

Судебная коллегия признала данный вывод суда неверным ввиду следующего.

В п. 2.4.2 договора о реализации туристского продукта указано, что заказчик туристского продукта вправе в любое время отказаться от исполнения настоящего договора при условии оплаты турагенту фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

В материалах дела имеется договор, заключенный между туроператором ООО "САНМАР ТУР" и турагентом ООО ТК "Зима-Лето", на реализацию последним от своего имени и за вознаграждение туристских продуктов ООО "САНМАР ТУР".

Условиями данного договора предусмотрено, что в случае невозможности исполнения тура по вине турагента или туриста у турагента не возникает право отказаться от платежа по подтвержденной заявке, право требовать возврата оплаченной стоимости тура, если иные последствия не предусмотрены законодательством Российской Федерации.

Из материалов дела следует и сторонами не оспаривалось, что туристская поездка не состоялась не по вине туроператора. Договор о реализации туристского продукта был заключен между истцами и турагентом ООО ТК "Зима-Лето", денежные средства за туристский продукт истцы уплачивали именно турагенту.

При этом результаты рассмотрения ООО ТК "Зима-Лето" претензии истца от 07.09.2010 в материалах дела отсутствуют.

Таким образом, судебная коллегия считает, что в рассматриваемой ситуации обязательства по возврату истцам денежных средств за неиспользованный в результате их действий туристский продукт имелись у лица, заключившего с ними договор, то есть у турагента ООО ТК "Зима-Лето", а не у туроператора ООО "САНМАР ТУР". Однако истцы ходатайства о замене ответчика не заявляли, в связи с чем ООО "САНМАР ТУР" по предъявленным требованиям является ненадлежащим ответчиком (см. подробнее извлечение из Бюллетеня судебной практики по гражданским делам Свердловского областного суда за четвертый квартал 2011 года - первый квартал 2012 года)

3. Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной. Турагент в данном случае является исполнителем услуг по договору, т.е. надлежащим ответчиком, деятельность которого не застрахована

Истцы обратились в суд с иском к ООО «Мир путешествий», ООО «Речной Вокзалъ» о расторжении договора на оказание туристических услуг, взыскании стоимости путевки, неустойки , компенсации морального вреда .

Туристские услуги не были оказаны в соответствии с условиями договора, имело место ухудшение условий путешествия и их изменение, о котором они не были информированы ООО «Мир путешествий» (Турагентом).

Судом договор на оказание туристических услуг расторгнут, с Турагента взыскана стоимость путевки, неустойка, компенсация морального вреда. Судом указано следующее.

Претензии туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться туроператору и турагенту.

Установлено отсутствие заключенного в письменной форме договора между истцом и туроператором. Договорные отношения существовали только между турагентом ООО «Мир путешествий и туристом (истцом).

Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной.

Турист, в свою очередь также вправе требовать от турагента оказания всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Пункт 5.5 агентского договора прямо предусматривает ответственность турагента перед Клиентом, с которым агент самостоятельно и от своего имени заключил договор на оказание туристских услуг в соответствии с п. 2.2.12 агентского договора. Пункт 5.6 агентского договора устанавливает ответственность агента за непредставление Клиенту информации о вносимых изменениях в туристский продукт, исключая ответственность Принципала.

Таким образом, в данном случае турагент в лице ООО «Мир путешествий» является исполнителем услуг по договору с истцом.

Ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств перед истцами должна быть возложена на ООО «Мир путешествий» и указанное лицо следует считать надлежащим ответчиком по всем заявленным исковым требованиям.

Поскольку деятельность турагента ООО «Мир путешествий», являющегося надлежащим ответчиком по делу, не застрахована, оснований для применения нормы ст.17.4 ФЗ "Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации", не имеется (см. подробнее кассационное определение Костромского областного суда от 12 марта 2012 года по делу № 33-325).

4. В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. Поскольку денежные средства внесены истцами Турагенту в размере стоимости туристического продукта, обязанность по возврату уплаченных денежных средств в данном случае полностью лежит на Турагенте. Кроме того, требования о возврате уплаченных денежных средств не связаны с качеством предоставленного туристского продукта

Между истцом (турист) и ИП (агент) был заключен договор поручения, согласно которому агентство обязуется по поручению туриста оказать посреднические услуги по предоставлению от туроператора туристической путевки, включающей в себя: проживание, транспортное обслуживание до места отдыха и обратно, размещение, питание, медицинское страхование и иных туристических услуг в стране пребывания, а турист обязуется оплатить эти услуги.

Ввиду отмены рейса вылет к месту отдыха не состоялся, причиной отмены рейса послужил приказ Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) № 13 от 29 января 2011 года «О принятии неотложных мер в связи с ситуацией в Арабской Республике Египет».

Суд первой инстанции в иске отказал, посчитав, что надлежащим ответчиком в данной ситуации является Туроператор, а не Турагент.

Суд второй инстанции решение отменил, постановлено взыскать с ИП (Турагента) в пользу истцов денежную сумму, внесенную по договору, компенсацию морального вреда, проценты за пользование чужими денежными средствами и расходы на представителя.

При этом указано следующее.

Возникшие между сторонами правоотношения регулируются положениями Глав 29 и 39 ГК РФ , положениями Закона РФ "О защите прав потребителей", положениями Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристической деятельности" и иными нормативно-правовыми актами, регулирующими порядок оказания услуг по реализации туристского продукта, включая Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта".

Согласно положениям ст. 14 Федерального закона РФ от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в случае возникновение обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

В настоящем деле установлены судом обстоятельства наличия в то время и в том месте, которые были оговорены договором сторон, угрозы безопасности жизни и здоровью туристов, подтвержденной решением соответствующего органа государственной власти.

Таким образом, указанные обстоятельства являлись основанием для возврата денежных сумм, равных общей цене туристического продукта.

Из оценки совокупности приведенных норм следует, что положения ст. 9 Закона об основах туристской деятельности не исключают ответственности турагентов в случае нарушения права туриста в любое время отказаться от исполнения договора.

Турагент приобретает права и становится обязанным по всем сделкам, совершенным им от своего имени с третьими лицами во исполнение договора, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

Из заключенного между истицей и ИП (Турагент) договора следует, что последняя, принимая указанное выше поручение к исполнению, действовала от своего имени, а не от имени Туроператора. Туроператор стороной представленного договора поручения не являлся. Денежные средства внесены непосредственно ИП (Турагент), а не указанному в договоре туроператору.

При указанных обстоятельствах возложение ответственности за допущенное ИП нарушение прав истцов, как потребителей на туроператора, будет противоречить условиям заключенных договоров (договор поручения и агентское соглашение о продаже туристических продуктов, заключенного между Туроператором и Турагентом).

По мнению судебной коллегии, поскольку денежные средства внесены истцами ИП Купчиной Т.С. в размере стоимости туристического продукта, что подтверждается материалами дела и не оспаривается сторонами, обязанность по возврату уплаченных денежных средств в данном случае полностью лежит на ответчике ИП (Турагент) в силу положений ст. 10, ст. 14 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристической деятельности". Кроме того, требования истцов о возврате уплаченных денежных средств не связаны с качеством предоставленного туристского продукта (см. подробнее апелляционное определение Пермского краевого суда от 21 мая 2012 года по делу № 33-4111).

5. В иске о возмещении убытков отказано т.к. Туроператор не является надлежащим ответчиком по делу. Согласно условиям агентского договора, все права и обязанности по сделке, заключенной турагентом во исполнение поручения туроператора, возникают непосредственно у турагента, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по исполнению сделки. Турагент заключая с истцом договор о предоставлении комплекса туристических услуг, действовал от своего имени, а потому за причиненный ущерб должен отвечать именно Турагент

Истец просил суд взыскать с ООО «Библио Тревэл» (Туроператор) и с СОАО «ВСК», солидарно: сумму, уплаченную по договору реализации туристического продукта: в счет возмещения убытков, в связи с дополнительно понесенными расходами: по оплате стоимости перелетов, по оплате стоимости напитков в отеле, в связи с дополнительно понесенными расходами по оплате экскурсий и др.

Указал, что между ним и ООО «Караван-Тур» (Турагент), был заключен договор о реализации туристического продукта, согласно которому, ООО «Караван Тур», являясь турагентом ООО «Библио Тревэл», и исполнителем по заключенному с ним договору, по его поручению (выступившему по данному договору в качестве клиента), за вознаграждение, приняло на себя обязательство: по бронированию туристической путевки в Объединенные Арабские Эмираты для него, его жены и дочери; по оплате, получению и передаче им въездных документов: ваучера, виз, авиабилетов, медицинских полисов; по оплате индивидуального трансфера; размещения в отеле.

Однако из -за отсутствия своевременно оформленных виз, вылет на отдых в Объединенные Арабские Эмираты, не состоялся. Причиной этому, считает, явилось то обстоятельство, что в документах, направленных для получения визы, не было указано о факте регистрации брака: его и его супруги. Визы им были выданы только на следующий день, при этом, был предложен вылет за свой счет. Они согласились, поскольку им было разъяснено, что отказ от вылета будет расценен как отказ с их стороны от тура, что, в свою очередь, повлечет потерю всех уплаченных ими денежных средств.

В результате, вместо отдыха в эмирате Фуджейра, они вынуждены были отдыхать в эмирате Шарж, который отличается строгим отношением к туристам, запретом выходить на улицу в открытой одежде, вместо двухкомнатного номера, им был предоставлен однокомнатный номер.

В иске отказано, потому как Туроператор, по мнению суда, является ненадлежащим ответчиком по делу.

Учитывая, что ООО «Караван-тур», заключая с истцом договор о предоставлении комплекса туристических услуг, действовало от своего имени, суд пришел к выводу, что лицом, ответственным за причинение истцу убытков, в результате неоказания услуг, входящих в туристический продукт, в частности, касающихся услуг по визовой поддержке (необходимых для совершения туристической поездки), является турагент ООО « Караван-тур».

Согласно п. 1.2. агентского договора, все права и обязанности по сделке, заключенной турагентом во исполнение поручения туроператора, возникают непосредственно у турагента, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по исполнению сделки.

Поскольку исковые требования предъявлены истцом к туроператору - ООО «Библио-Трэвел», не являющимся лицом, ответственным за причинение истцу убытков, а, следовательно, надлежащим ответчиком по делу, исковые требования удовлетворению не подлежат (см. подробнее решение Верхнепышминского городского суда Свердловской области от 4 июня 2012 года по делу № 2-593/12).

6. Убытки взысканы с Турагента, а не Туроператора, потому как Турист, приобретая право на тур, вправе рассчитывать на получение именно от турагента всего комплекса качественных услуг

Истица приобрела в ООО «Белка-Тур вояж» (Турагент) путевку на двух человек, в Египет г. Хургада.

Однако туристы были вынуждены отказаться от поездки в связи с госпитализацией истицы.

Просила расторгнуть договор купли-продажи, заключенный с ООО «Белка-Тур вояж»; взыскать с ООО «Белка-Тур вояж» материальный ущерб, компенсацию морального вреда, неустойку, понесенные юридические расходы, 50% штрафа за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя; 50% штрафа – в доход местного бюджета.

С ООО «Компания ТЕЗ ТУР» решением суда взысканы в пользу истицы денежные средства за авиабилеты.

Отменяя указанное решение и принимая новое, о взыскании с Турагента, а не Туроператора, судебная коллегия указала следующее.

Приобретая права на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, туристическая фирма становится ответственной перед туристом по всем статьям заключенного договора. Турист, приобретая право на тур, вправе рассчитывать на получение именно от турагента всего комплекса качественных услуг. При этом для гражданина, как потребителя, неважно, какие сделки и с кем заключила туристическая компания для продвижения и реализации своего туристического продукта, поскольку данные соглашения турфирма заключает в своих коммерческих интересах (см. подробнее кассационное определение Вологодского областного суда от 11 апреля 2012 года по делу № 33-1249/2012).