Как правильно озаглавить исковое заявление к туроператору. Процедура составления и образец претензии туроператору на возврат денег. Из-за того, что сотрудниками ООО « Наименование турагентства » были неверно оформлены документы, и того, что мы как туристы

Несоблюдение туристическими фирмами условий договора – один из наиболее распространенных случаев нарушения прав потребителя.

Если гражданин получил некачественный товар или услугу, он имеет право потребовать денежную компенсацию.

Из статьи вы узнаете, как правильно написать претензию туроператору по возврату денег.

Если туристическая фирма не соблюдает условия договора, вы имеете право написать претензию на возврат денег

Права людей, покупающих путевки на отдых, отстаивают одновременно и закон о защите прав потребителей, и действующее федеральное законодательство в сфере туризма.

Граждане часто сталкиваются с низким качеством туристических услуг. Мириться с этим не надо – закон на вашей стороне, и он позволяет компенсировать понесенные расходы или неудобства.

Составление претензии оправдано в следующих случаях:

1. Задержка или отмена авиарейса.
2. Ошибка в брони отеля – за номер приходится платить из своего кармана.
3. Бесплатные услуги, прописанные в договоре с турфирмой, внезапно оказываются платными.
4. Сервис более низкого качества, чем обозначенный в контракте (условия проживания, режим питания, досуг, экскурсии и т.д.).

Это далеко не полный перечень всех проблем, с которыми может столкнуться турист по вине той организации, которая продала ему путевку.

Очень часто отдыхающие недовольны качеством перелета. В этом случае они также могут написать претензию туроператору, но только в том случае, если трансфер указан в договоре. Если же транспортные обязательства вы берете на себя сами, то проблемы придется решать непосредственно с авиаперевозчиком.

На горящие туры распространяются все те же законы, что и на обычные. Вы составляете договор, платите за услугу деньги, а значит имеет полное право потребовать их назад, если условия договора не выполняются. Скидки, которые делает вам оператор, – это уже их внутренние проблемы, вас они не касаются.

Процедура составления претензия

Претензия туроператору составляется в письменной форме

Претензия туроператору – это досудебный способ урегулирования споров, при котором вы знакомите туристическую фирму с понесенными расходами и призываете их компенсировать в добровольном порядке.

В случае положительного рассмотрения дела вам возвращают деньги.

Если же агентство не хочет идти навстречу, готовьтесь к суду.

Претензия составляется в произвольной форме, но с учетом определенных правил:

1. Претензия должна быть составлена в письменной форме. Эксперты советуют не передавать обращение в руки сотрудникам туристической фирмы – в этом случае бывает трудно доказать факт наличия претензии. Лучше направить ее по почте.
2. Поскольку претензия попадает под действие закона о защите прав потребителей, для ее подачи существуют определенные сроки. Направить обращение необходимо в течение 20 дней с момента прекращения действия договора с турфирмой (таким моментом чаще всего является дата вашего возвращения с отдыха). Если сроки упущены, оператор может отказаться принять у вас документ, и придется обращаться в суд. Но помните: на подобные разбирательства распространяются общие сроки исковой давности – три года.
3. Турфирма обязана рассмотреть и дать ответ на вашу претензию в течение 10 дней с момента ее подачи. Задержка ответа может стать как причиной начисления неустойки, так и поводом для обращения в суд.
4. В самой претензии необходимо четко и грамотно изложить суть своих претензий: какие расходы или неудобства вы понесли, при каких обстоятельствах это происходило, и какую компенсацию за это вы хотите получить.
5. Все излагаемые факты необходимо подтвердить. Поэтому заранее позаботьтесь о доказательствах совершения вами непредвиденных трат или понесенных неудобств. В качестве подтверждения подойдут кассовые чеки, договора и соглашения, письменные объяснения (например, от гостиницы, в которой ваш номер оказался занят), расписки, товарные накладные, фотографии и видеозаписи, свидетельские показания в письменном виде. На основании всех этих документов выставляется сумма претензии.
6. Желательно указать реквизиты банковского счета, на который туроператор сможет перечислить деньги в случае удовлетворения им претензии. Можно получить компенсацию наличными средствами, но этот способ менее распространен.

Для упрощения процедуры вы можете скачать

Что делать, если претензия не удовлетворена

Если туристическая фирма не удовлетворила претензию, вы можете обратиться в суд

Далеко не всегда туристические агентства добровольно соглашаются компенсировать путешественнику его незапланированные расходы. Когда оператор отказывается выполнить условия претензии, настает время обращаться в суд.

При написании претензии дайте понять, что в случае отказа вы готовы судиться с турфирмой, и в случае выигрыша будете требовать возмещения морального ущерба в соответствии со ст. 151 Гражданского кодекса РФ.

Решение суда в вашу пользу обяжет оператора еще и выплатить штраф в пользу государства в размере 50% от вашей компенсации за то, что организация нарушила права потребителя. Об этом также стоит сообщить в тексте претензии.

В целом составить претензию на возврат средств не так уж сложно. Гораздо труднее добиться ее удовлетворения. В условиях кризиса туристической индустрии России многие мелкие туроператоры будут идти на все, чтобы не терять прибыль. Поэтому подготовьтесь морально к всевозможным отпискам и ухищрениям со стороны агентства.

О том, что делать туристу, если он столкнулся с ненадлежащим качеством услуг туроператора, смотрите в видеоролике:

В Мясниковский районный суд Ростовской области

346800 Ростовская область Мясниковский район с. Чалтырь, ул. 6-я линия, 8

Истец:

________________________________

Ответчик 1:

________________________

Ответчик 2:

________________________

Исковое заявление

о взыскании реального ущерба, причиненного в результате

неисполнения обязательств по оказанию входящих

в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению

«__»___________ ____ г. между истцом и ответчиком 1 был заключен договор о реализации туристского продукта N _____, по условиям которого истцу предоставляется комплекс услуг в период с «__»___________ ____ г. по «__»___________ ____ г., в том числе _________________________. Истец полностью оплатил стоимость услуг по Договору от «__»___________ ____ г. N _____ в размере _____ (__________) рублей, что подтверждается _________________________.

Ответчиком 2 ответчику 1 в соответствии с Договором банковской гарантии от «__»___________ ____ г. N _____ было предоставлено финансовое обеспечение в размере _____ (__________) рублей.

В результате неисполнения (или: ненадлежащего исполнения) ответчиком 1 обязательств по перевозке и (или) размещению, а именно: _________________________, истцу были причинены убытки в виде реального ущерба в размере _____ (__________) рублей, что подтверждается _________________________.

Согласно ч. 2 ст. 17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Согласно ч. 3 ст. 17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается, в соответствии с ч. ч. 4 , 5 ст. 17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора. К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относится в том числе неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению.

Согласно ч. 6 ст. 17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Согласно ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Требование (претензию) истца от «___»_____________ _____ г. N _______ о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения (или: ненадлежащего) исполнения ответчиком 1 обязательств по договору о реализации туристского продукта от «__»__________ ____ г. N ___, ответчик 1 добровольно не удовлетворил, сославшись на ________________________________ (или: осталось без ответа), что подтверждается ___________________________.

На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст. ст. 131 — 132 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, прошу:

взыскать с ответчика 1 и ответчика 2 реальный ущерб в размере _____ (__________) рублей, причиненный истцу в результате неисполнения (или: ненадлежащего исполнения) ответчиком 1 обязательств по перевозке и (или) размещению, предусмотренных Договором о реализации туристского продукта от «__»___________ ____ г. N _____.

Приложения:

1. Договор о реализации туристского продукта от «__»___________ ____ г. N _____.

2. Документы, подтверждающие оплату истцом туристского продукта.

3. Копия Договора банковской гарантии от «__»___________ ____ г. N _____.

4. Документы, подтверждающие неисполнение ответчиком 1 обязательств по транспортировке и/или размещению.

5. Документы, подтверждающие причинение реального ущерба неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по Договору о реализации туристского продукта.

6. Копия требования (претензии) истца от «__»___________ ____ г. N _____.

7. Доказательства отказа ответчика 1 от удовлетворения требования (претензии) истца.

8. Копии искового заявления и приложенных к ним документов ответчикам.

9. Расчет суммы исковых требований.

10. Доверенность представителя от «__»___________ ____ г. N _____ (если исковое заявление подписывается представителем истца).

11. Иные документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования.

Турагент и туроператор - соответчики. Такое часто встречается при разбирательстве судебных дел по искам туристов, которым были оказаны услуги ненадлежащего качества или не были оказаны вообще. Читайте далее, кто и в какой степени несет ответственность перед туристами.

Ответственность туроператора перед туристом

Правовые основы ответственности туроператоров перед туристами или иными заказчиками турпродукта заложены в ст. 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее — закон № 132-ФЗ).

Итак, туроператор:

• обеспечивает предоставление всех услуг, входящих в сформированный им турпродукт, вне зависимости от того, предоставляет он такие услуги самостоятельно или с привлечением третьих лиц (абз. 2);
• туроператор и турагент несут самостоятельную ответственность друг перед другом и туристами (абз. 3);
• по договору, оформленному турагентом, оператор отвечает за неоказание или ненадлежащее предоставление услуг, входящих в турпродукт, при этом также не имеет значения, кто не оказал такие услуги (абз. 4);
• если иное не установлено законодательством РФ, туроператор несет перед туристами ответственность за действия или бездействие привлеченных им третьих лиц (абз. 5).

В качестве примера Пленум ВС РФ в постановлении от 28.06.2012 № 17 (далее —постановление № 17) разъясняет, что надлежащим ответчиком по спорам, возникающим из договоров перевозки чартерными рейсами, оформленных в рамках исполнения договора о реализации турпродукта, является туроператор (п. 50).

С туроператора может взыскиваться даже комиссионное вознаграждение, выплаченное туристом агенту. Суды рассматривают его как убыток исходя из положений ст. 15 Гражданского кодекса РФ и относят его на счет основного исполнителя по договору — туроператора. См. подробнее п. 48 постановления № 17, определение Нижегородского облсуда от 04.04.2017 по делу № 33-3746/2017.

Финансовое обеспечение ответственности туроператора

Как мы видим, существует много случаев, когда туроператор может быть привлечен к финансовой ответственности. Для того чтобы гарантировать выплаты компенсации вреда, причиненного туристам, операторы должны иметь соответствующее финобеспечение. Гарантией выплат могут служить банковская гарантия или договор страхования ответственности оператора (ст. 17.1 закона № 132-ФЗ). Каждому туристу, оформившему договор о реализации турпродукта, таким финобеспечением гарантируется:

• возврат денег за непредоставленные услуги как самим туроператором, так и третьими лицами, на которых было возложено исполнение обязанностей по договору;
• оплата реального ущерба, понесенного туристами при неоказании услуг по договору, в том числе расходов на эвакуацию из страны, где проходил отдых.

При неисполнении туроператором обязанности по осуществлению таких выплат туристам последние имеют право напрямую обратиться с требованием к страховщику, застраховавшему ответственность оператора, или кредитной организации, выдавшей банковскую гарантию.

Размер финобеспечения установлен ст. 17.2 закона № 132-ФЗ и должен быть не менее чем:

• 500 000 руб. для операторов внутреннего и въездного туризма;
• 10 млн руб. для операторов, вывезших не более 10 000 человек и получивших за это не более 40 млн руб. в год;
• 5% от общей цены выездного турпродукта, но не менее 50 млн руб. для остальных операторов выездного туризма.

Может ли турист взыскивать деньги с турагента

Ответственность туроператора и турагента друг перед другом и перед туристами является существенным условием агентского соглашения, оформляемого туроператором и агентом (ст. 9 закона № 132-ФЗ). Ниже представлены примеры из судебной практики, когда денежные средства взыскивались с турагента:

• Турагент не забронировал турпродукт у оператора и не произвел его оплату, ввиду чего оплаченный туристом тур не состоялся. С виновного турагента была взыскана стоимость непредоставленных услуг, штраф и компенсация морального вреда (определение Свердловского облсуда от 28.03.2017 по делу № 33-5495/2017).
• Турагентом не была доведена до туриста информация об условиях путешествия, из-за чего турист не смог воспользоваться туром. Агентским договором установлена ответственность турагента за доведение таких сведений (определение Йошкар-Олинского горсуда от 29.11.2016 по делу № 11-508/2016).
• Турагент не донес до туриста информацию о привлечении к бронированию тура туроператора, не указанного в договоре о реализации турпродукта, а также о категории забронированного номера и условиях проживания (определение Мурманского облсуда от 23.11.2016 по делу № 33-3810/2016).

Регрессный иск турагента к туроператору

Может ли турагент взыскивать с туроператора в порядке регресса?

Конечно, никто не может ограничить его право на судебную защиту вообще и регрессный иск в частности (см., например, постановление ФАС МО от 18.11.2010 по делу № А40-28265/10-52-255).

Однако суды практически всегда привлекают соответчиками туроператора и турагента, но, как правило, ответственность возлагают на кого-либо одного: на агента, когда установлена его вина, или на туроператора, который в силу закона несет перед туристами ответственность за себя и привлекаемых третьих лиц. Соответственно, если ущерб потребителя взыскан с турагента, а туроператор признан непричастным к убыткам туристов, перспектива удовлетворения регрессного иска турагента к туроператору выглядит сомнительной.

Подача претензии туроператору

Сведения о том, кому, куда и в какие сроки можно подать претензию в случае нарушения условий договора, являются существенным условием договора о реализации турпродукта (ст. 10, 10.1 закона № 132-ФЗ). Подробнее о составлении такого договора можно прочитать в статье Как составить договор между туроператором и турагентом? Претензии к качеству турпродукта необходимо предъявить в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания договора. Срок рассмотрения заявленных требований составляет 10 дней.

Претензия может содержать сведения:

• о непредставлении туристу полной и достоверной информации о турпродукте (п. 1 ст. 29 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон № 2300-I);
• нарушении сроков оказания туристских услуг, устранения недостатков (ст. 28, 30, 31 закона № 2300-I);
• обнаружении недостатков турпродукта (ст. 29 закона № 2300-I);
• нарушении права на односторонний отказ от исполнения договора (ст. 32 закона № 2300-I).

В случае, когда туристом заявлены требования о возврате денежных средств за неоказанные услуги, срок для добровольного выполнения требования составляет также 10 дней (ст. 31 закона № 2300-I). За нарушение такого срока может быть взыскана неустойка в размере 3% за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 закона № 2300-I).

Банкротство туроператоров

В последние 2-3 года участились случаи банкротства туроператоров, что связано с нестабильной экономической и политической ситуацией. Для неотложной эвакуации туристов из мест отдыха и возврата денежных средств за неиспользованные турпродукты служат средства финобеспечения операторов, о которых мы рассказывали выше.

Порядок выплаты страхового возмещения или денежных средств по банковской гарантии предусмотрен ст. 17.5 закона № 132-ФЗ. Для произведения выплаты необходимо направить в банк или страховщику заявление с указанием:

• Ф. И. О. туриста и названия туроператора;
• реквизитов документа, представленного в качестве финобеспечения оператора;
• номера и даты договора о реализации турпродукта;
• информации о факте неисполнения услуг оператором;
• размера реального вреда, причиненного туристу.

В случае, когда финобеспечением служит банковская гарантия, дополнительно необходимо будет представить сведения об отказе туроператора от добровольного возмещения убытков и (или) судебное решение о возмещении оператором реальных убытков.

Срок для удовлетворения требований составляет 30 календарных дней. Если денежных средств финобеспечения не хватит на удовлетворение всех требований, выплата производится пропорционально суммам заявленных требований к размеру финобеспечения. Выплата страхового возмещения не лишает туриста права требовать от оператора компенсации морального вреда и (или) оплаты упущенной выгоды.

Таким образом, законом жестко регламентированы границы ответственности турагентов и туроператоров, поэтому при их привлечении в качестве соответчиков ответственность возлагается, как правило, на операторов. Турагент отвечает перед туристом только за свои виновные действия или бездействие.

Если вам не удалось решить проблему в претензионном порядке, то возникает вопрос: «что делать теперь, как вернуть деньги за испорченный отдых?» В этом случае необходимо обратиться с исковым заявлением в суд. Вот вам несколько советов как написать исковое заявление к турфирме .

К кому подавать?
Не играет роли, какого характера спор у вас возник:

относительно потребительских свойств туристского продукта (категории отеля, удаленность его от моря, и т.д.) либо тур не состоялся по причине того, что агентство не перечислило денег оператору, не встретили в аэропорту, поменяли время вылета, отель, город, страну и т.д. иск следует предъявлять к туроператору. Ведь согласно ст 9 туроператор несет ответственность и за действия своего турагента. Клуб защиты прав туриста рекомендует привлекать в суд в качестве соответчиков одновоеменно и туроператора и турагента, а также финансового гаранта.

Куда подавать?
Помните, что согласно «О защите прав потребителей» вы имеете право обратиться в суд как по месту нахождения ответчика, так и по своему месту жительства. Место нахождения ответчика – это место государственной регистрации юридического лица, либо индивидуального предпринимателя – юридический адрес. Обычно он указан в договоре, но иногда суды требуют получить выписку из налоговой, подтверждающую местонахождение ответчика. Место вашего жительства – это место вашей регистрации. Для подтверждения обычно достаточно паспорта со штампом. Иногда судьи требуют выписку из домовой книги. Цена иска?
Она влияет на то, к какому судье будет подан иск
, к мировому или районному. Если сумма исковых требований превышает 50000 рублей, то иск следует подавать в районный суд, если меньше 50000, то в мировой. При подаче в суд искового заявления к турфирме , обязательно следует прикладывать расчет исковых требований. Приемные дни?
Понедельник с 14-00 до 18-00 и четверг с 09-00 до 13-00. Но документы также можно подать и через экспедицию суда, либо отправить заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Главное помнить, что документы следует подавать с копиями по количеству лиц, участвующих в деле. Государственная пошлина?
Согласно Закону «О защите прав потребителей» иски, связанные с защитой прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. P.S.
Иногда достаточно сложно самостоятельно разобраться в том, кто именно виноват в вашей проблеме, поэтому мы советуем обращаться в Клуб защиты прав туриста, мы поможем вам определить виновную сторону, рассчитать сумму исковых требований, определить степень ответственности сторон, грамотно составить исковое заявление, осуществим судебную защиту ваших прав. Специалисты Клуба имеют огромный положительный опыт судебных разбирательств с турфирмами. Помните, что в случае удовлетворения требований туриста, суд может возложить ответственность по оплате услуг юриста на турфирму.

Лето - время отпусков и, к сожалению, споров с туристическими компаниями. У сослуживцев, недовольных организацией своего отдыха, могут возникнуть вопросы о том, что можно потребовать за испорченный отпуск.

1. Мы с женой приехали на отдых, но в отеле, который нам якобы забронировала турфирма, не оказалось свободных мест. Нас поселили в соседний отель, без бассейна и гораздо дальше от пляжа. Считается ли такая вот замена отеля нарушением договора? И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать?

Безусловно, такая замена считается нарушением договора. При таком «незапланированном» переселении турист вправе потребовать полного возмещения убытков, которые у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Проще говоря, турфирма должна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили. Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Но для того, чтобы привлечь турфирму к ответственности, вам нужно позаботиться о том, чтобы факт замены отеля можно было чем-то подтвердить (например, документами, которые вам дали в администрации отеля при заселении, свидетельскими показаниями и т.д.).

2. В турфирме мне сказали, что они только продают путевки, а все услуги мне предоставляет непосредственно туроператор. И все претензии по поводу отдыха мне нужно предъявлять именно к нему. Но ведь с туроператором у меня нет договора. Почему я не могу предъявить претензии к своей турфирме?

Можете. Очевидно, вы приобретали путевку через посредника-турагента. А непосредственно ваш отдых по этой путевке должна обеспечивать компания-туроператор. Ее название обязательно должно быть указано в договоре. Если вы недовольны качеством оказанных услуг, то вы можете по своему усмотрению предъявлять претензии как к туроператору, так и к турагенту (абз. 11 ст. 9 закона о туристской деятельности, письмо Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 (далее - письмо от 31.08.07)).

3. У меня в договоре с турфирмой написано, что все претензии, связанные с поездкой, я могу предъявить только в течение 10 дней с момента окончания тура. Я уже пропустила этот срок. Получается, я уже потеряла права на предъявление каких-то претензий по поводу испорченного отпуска?

На самом деле на предъявление претензий у вас есть 20 дней. В данном случае условия договора противоречат закону об основах туристской деятельности. В соответствии с ним подать претензию вы имеете право в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть окончания поездки. К претензии не забудьте приложить документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны вам с нарушениями или же вообще не оказаны.

Требования, заявленные в претензии, фирма рассматривает в течение не более чем 10 дней после ее получения (ст. 10 закона об основах туристской деятельности). Эти сроки установлены императивно, то есть турист и фирма, услугами которой он пользуется, не могут изменить их своим договором. Обратите внимание: предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров. Поэтому, если вы сразу подадите иск в суд, не обращаясь с претензией к турфирме, суд не примет исковое заявление (подп. 1 п. 1 ст. 135 ГПК).

Если к настоящему моменту вы уже пропустили установленный законом 20-дневный срок, туроператор может отклонить вашу претензию, так сказать, по формальному основанию. Но это еще не значит, что вы в таком случае автоматически лишаетесь возможности обратиться в суд. Суд примет ваше исковое заявление, если вы сможете подтвердить, что пропустили срок обращения с претензией по уважительной причине (например, из-за госпитализации после возвращения из поездки).

4. Мы с семьей только что вернулись из Турции. При вылете из Москвы чартерный рейс задержали на 5 часов. Конечно, хотелось бы получить компенсацию за такой «отдых» в аэропорту. Но к кому предъявлять претензии: к авиакомпании или турагентству?

Вины турагента в данном случае нет. Предоставив вам достоверную информацию о времени и месте вылета, о типе самолета, он, по сути, выполнил свои обязательства по организации перевозки. Авиабилет удостоверяет договор, заключенный между пассажиром и перевозчиком (п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса). Поскольку турагент не является стороной этого договора, он не может нести ответственность за качество услуг, предоставленных перевозчиком.

Следовательно, отвечать за задержку рейса должна авиакомпания. Доказательством задержки рейса будут отметки в ваших билетах. В них представителем авиакомпании (аэропорта) должно быть указано время реального вылета. Помимо этого, если из-за задержки авиарейса ваше путешествие стало короче, вы вправе потребовать от туроператора возврата денег за все оплаченные, но неиспользованные услуги: за ночь в отеле, пропущенную экскурсию и т. д. Это возможно, если вы не получили от туроператора компенсацию прямо на месте, в обмен на отказ от претензий (дополнительные экскурсии, полный пансион и т. п.).

5. Что я могу потребовать от авиакомпании, которая задержала мой рейс на несколько часов?

В такой ситуации авиаперевозчик должен выплатить штраф вам в размере 25 процентов МРОТ (то есть 25 рублей) за каждый час просрочки, но не более чем 50 процентов провозной платы (ст. 120 Воздушного кодекса). Правда, штраф нельзя взыскать, если просрочка произошла вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо из-за иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Кроме того, если из-за отмены рейса вы потратили собственные деньги за размещение в гостинице, авиаперевозчик должен возместить вам затраты.

Для взыскания штрафа и возмещения этих затрат вам нужно подать претензию в авиакомпанию (приложив к ней копии документов, подтверждающих отмену или задержку рейса) в течение шести месяцев с момента прилета. Сделать это можно в представительстве авиакомпании. Претензия рассматривается в течение 30 дней. Если ваше обращение было проигнорировано или авиакомпания отказалась компенсировать расходы, вы имеете право подать иск в суд по местонахождению перевозчика (ч. 3 ст. 30 ГПК РФ). К исковому заявлению нужно приложить копии авиабилета с отметкой о задержке (отмене) рейса, счета по понесенным вами расходам (за гостиницу, питание, телефонные переговоры и т.п.), а также письменную претензию в адрес перевозчика и ответ на нее.

6. Я слышала, что сейчас туроператоры обязательно должны страховать свою ответственность. Это значит, что я со своими претензиями по поездке должна идти именно в страховую компанию или все-таки могу обратиться к туроператору?

Действительно, сейчас туроператор должен либо застраховать свою ответственность перед клиентами, либо получать банковскую гарантию. Однако обращаться с претензиями туристы по-прежнему должны сначала к туроператору, с которым заключен договор. Порядок возмещения реального ущерба (то есть затрат, которые вам пришлось понести из-за того, что туроператор не выполнил свои обязательства) сейчас следующий. Турист в 20-дневный срок подает письменную претензию туроператору и одновременно в страховую компанию, чтобы не терять время в случае отказа туроператора.

Если он в течение 10 дней не ответил вам на претензию или отказался предоставить требуемую денежную компенсацию, то вы можете обратиться с требованием о возмещении ущерба в страховую компанию или в банк, предоставивший туроператору банковскую гарантию. К письменному требованию турист должен приложить копию ответа туроператора на претензию, а также документы, подтверждающие размер ущерба. Что касается компенсации морального вреда и упущенной выгоды, то их нужно взыскивать непосредственно с туроператора. Если туроператор отказался их компенсировать в добровольном порядке, туристу нужно обращаться в суд.

7. Есть какой-то госорган, куда можно пожаловаться на некачественную работу турфирмы?

Если турфирма отказалась выплачивать вам компенсацию за испорченный отдых, то свои деньги вы можете получить только через суд. Обращаться с иском нужно к мировому судье или, если размер ваших требований превышает 100 тыс. рублей, в районный суд. Одновременно с этим подать жалобы можно в орган Роспотребнадзора (это ведомство уполномочено следить за соблюдением прав потребителей, в том числе и в сфере туризма) и в организацию, членом которой является турфирма (Ассоциация туроператоров России, Российский союз туриндустрии и др.). Если вы считаете, что речь идет о мошенничестве со стороны турфирмы, обратиться с заявлением нужно в органы внутренних дел.