Рефлексивное и нерефлексивное слушание. Характеристика процесса слушания: нерефлексивное слушание, рефлексивное слушание, эмпатическое слушание

Слушать то, что говорят другие люди, можно по-разному. Одни предпочитают воспринимать информацию в форме диалога или же дискуссии. То есть активно участвуют в разговоре, периодически перебивают собеседников, дают свою оценку услышанному или же озвучивают «встречные» идеи, даже если их об этом не просят. Подобную манеру восприятия информации зачастую считают признаком отсутствия воспитания, проявлением неуважения к собеседнику и невнимательностью к теме беседы. Между тем, с точки зрения психологии, подобная манера общения свидетельствует как раз об обратном.

В психологии выделяют два типа манеры общения: восприятие активное, или же рефлексивное, и нерефлексивное слушание, то есть пассивное.

Чем активнее реагирует собеседник, тем более он заинтересован в теме разговора и исполнен эмоционального сочувствия. Иными словами, признаком участия и заинтересованности как раз является слушание рефлексивное. Нерефлексивное слушание, соответственно, говорит о нежелании человека вступать в дискуссию или о его равнодушии к тематике беседы.

Однако это весьма обобщенное представление. В некоторых жизненных ситуациях отсутствие рефлексов при общении является необходимостью, к примеру, в кабинете у психотерапевта. Врач, общаясь с пациентом, практикует именно нерефлексивное восприятие информации. Другим примером необходимости подобного вида слушания является поведение в семейном или дружеском конфликте, когда одна из сторон просто ждет, пока более темпераментный человек «выпустит пар». Существуют и специальные методики, обучающие нерефлексивному слушанию. Соответственно, этот способ восприятия информации далеко не всегда свидетельствует об отчужденности собеседника или отсутствии у него интереса к разговору.

Что же это такое? Обобщенное определение

Каждый человек, хотя бы поверхностно изучавший психологические дисциплины, обязательно сталкивался при проверочных или экзаменационных работах с таким заданием: «Укажите, в чем заключается суть нерефлексивного слушания». На первый взгляд, никаких сложностей в его исполнении возникнуть не должно. Следует попросту написать или же озвучить определение этого типа слушания.

Однако все не так просто, как кажется. Существует три отличных подробных определения данного понятия. Поэтому при просьбе «Укажите, в чем заключается суть нерефлексивного слушания» требуются пояснения или же дополнения к данной формулировке. Если их нет, то, как правило, озвучивается поверхностное, обобщенное определение данного понятия. Оно же и дает представление о сути этого вида слушания.

Нерефлексивный вид слушания – это специфическая манера восприятия информации и общения, при которой один человек говорит, а другой молчит.

Как еще трактуют это понятие?

Данный тип восприятия информации при рассмотрении его в качестве естественной для человека манеры слушания собеседника определяется как тип ведения диалога, которому, разумеется, присущи собственные характеристики.

Нерефлексивное восприятие информации в этом случае определяется как пассивно-активный тип слушания, при котором человек не рассеян, вникает в суть излагаемого, но сам молчит, хотя и проявляет признаки аудитивного внимания к собеседнику.

Иными словами, слушатель заинтересован в теме разговора и поддерживает говорящего мимикой, жестами, короткими междометиями или редкими наводящими, уточняющими вопросами. Именно такой, естественный вид нерефлексивной манеры восприятия информации лег в основу профессиональных методик слушания, используемых психотерапевтами.

Второе определение истолковывает понятие «нерефлексивное слушание» буквально. Название происходит от латинского слова reflexio, которое переводится на русский язык как «отражение». Таким образом, нерефлексивное восприятие информации — это не что иное, как слушание без вникания в смысл речи или же анализа того, что произносится собеседником. Этот тип слушания тоже задействуется в профессиональных методиках общения. Он незаменим, когда приходится выслушивать пустую, лишенную смысла болтовню.

Третье определение заключается в следующем: нерефлексивное восприятие является молчаливым слушанием излагаемой человеком информации, сопровождающимся созданием условий для того, чтобы собеседник говорил откровенно, по существу. Этот тип слушания подразумевает подбадривание говорящего, демонстрацию внимания, выражающуюся обычно в коротких репликах или междометиях, в жестикуляции и мимике. Именно таким типом нерефлексивного восприятия информации пользуются при разговорах по душам, на первых свиданиях или же при оказании дружеской поддержки.

Читайте также: Как вернуть доверие в отношениях: способы избежать разрыва

В чем особенности этого типа восприятия?

В чем особенность нерефлексивного слушания? Казалось бы, ответ на такой вопрос лежит на поверхности, он очевиден из определения этого понятия. То есть особенностью данного способа восприятия информации является молчаливое выслушивание речи собеседника. Без сомнения, это действительно так, и молчание при разговоре является основной, показательной особенностью нерефлексивного восприятия речи другого человека.

Однако данная отличительная черта не является единственной или же уникальной особенностью, присущей этому способу слушания. К примеру, при нахождении на лекции учащиеся молчат, а преподаватель говорит. На первый взгляд, налицо картина нерефлексивного восприятия информации. Но это вовсе не так, поскольку учащиеся молчат не по собственному желанию или в соответствии со своей природой и не из-за проявления осмотрительности, а потому, что таковы правила нахождения на лекции.

То есть молчаливое выслушивание говорящего само по себе не определяет нерефлексивное восприятие, не является его единственной особенностью. Это только один из отличительных признаков рассматриваемого нами способа принятия информации.

Так в чем особенность нерефлексивного слушания? В том, что этот способ восприятия речи является компонентом диалога, манерой поддерживать разговор. Эта манера может быть свойственна человеку от природы, то есть являться неотъемлемой частью его психотипа. Но она может быть и приобретена искусственно, в ходе обучения владению ею. Также нерефлексивная манера воспринимать излагаемую собеседником информацию может быть и вынужденной необходимостью.

В любом случае нерефлексивная разновидность восприятия речи другого человека является результатом добровольного выбора или же стечения обстоятельств, эмоциональных и психологических особенностей личности, но никак не следствием правил. На первый взгляд может показаться, что в данном утверждении есть противоречие. Ведь психотерапевты при приеме пациентов пользуются именно такой манерой общения. Разве в этом случае выбор нерефлексивного способа восприятия не становится результатом следования правилам? Оказывается, нет. Психотерапия допускает любую манеру ведения сеанса. Иными словами, специалист вполне может использовать и активное эффективное слушание, рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это добровольный выбор подавляющего большинства специалистов, поскольку методики терапии, основанные на нем, наиболее эффективны, особенно при психоанализе.

Каковы правила техники такого слушания?

У каждого способа общения имеются собственные правила и технические приемы, которым можно научиться.

Техника нерефлексивного слушания подразумевает соблюдение следующих правил:

• отсутствие попыток вмешательства в речь человека;
• безоценочное принятие излагаемой собеседником информации;
• сосредоточение на том, что говорится, а не на собственном к этому отношении.

При следовании этим «трем китам» легко можно овладеть нерефлексивным способом общения.

Когда уместен данный способ слушания? Примеры жизненных ситуаций

Достаточно широко распространено мнение, что сфера использования нерефлексивного слушания — это психология, всякие специальные тренинги, а в обычной жизни данному способу восприятия информации места нет. Подобная убежденность ошибочна. Ситуаций, в которых уместен именно этот тип слушания в обычной жизни, достаточно много.

Например, если люди дружат, близко общаются и у одного из них развивается сильный стресс или же депрессия, то, как правило, этот человек испытывает нужду в слушателе, а не в советчике или критике. Иными словами, человеку хочется только пожаловаться на «злого босса», «глупую жену», рассказать о том, как у него в жизни все плохо, а не выслушивать чьи-то «ценные мысли» или «дельные советы». То есть если друг хочет излить душу, не нужно пытаться объяснять ему, как выкарабкаться из сложившейся ситуации или же проявлять сомнения в сказанном, указывать на плюсы положения говорящего. Следует попросту выслушать.

Читайте также: Психологи опровергли важность зрительного контакта

Не менее частой является ситуация, когда женщины жалуются подругам на своих мужей или детей. В данном случае желанием говорящей является само сетование, а не выслушивание оценок и мнений подруг. Более того, при подобном разговоре уместно исключительно нерефлексивное, пассивное слушание и редкие утешительные фразы, да и то, если задается какой-либо вопрос. Если, к примеру, согласиться с ругающей своих детей или же других членов семьи женщиной, то можно столкнуться с ее негодованием, обидой и попросту потерять подругу. А попытки убеждения ее в обратном и описание положительных качеств тех, кого женщина критикует, приведут к новому витку жалоб, сделав беседу практически бесконечной.

Ошибочно полагать, что профессиональная нерефлексивная манера восприятия информации – удел только психотерапевтов. Примеры нерефлексивного слушания человека при исполнении служебных обязанностей можно найти практически повсюду. Допустим, почтальон принес на дом пожилому человеку пенсию. Пока заполняются необходимые документы, пенсионер что-то рассказывает, жалуется, сообщает об экономической ситуации в стране или повествует о чем-то еще. Разумеется, почтальону совершенно безразличен этот поток сумбурной информации, но заставить старика помолчать он не в состоянии. Остается единственный выход — нерефлексивное слушание. Эффективно «работает» этот способ общения и в магазинах, барах, парикмахерских. Иными словами, пример профессионального практического применения этого варианта восприятия информации можно наблюдать везде, где имеет место вынужденное общение с людьми.

В каких обстоятельствах нужен этот способ слушания?

Суть нерефлексивного слушания заключается в отсутствии активного участия в разговоре. Соответственно, уместен этот способ общения в тех обстоятельствах, в которых рефлексивный тип слушания не требуется.

Как правило, просто выслушать другого человека требуется, если он:

Кроме этого, нерефлексивное слушание необходимо и на работе, причем вне зависимости от сферы деятельности человека. К примеру, этот тип общения – лучший, если речь идет о беседах с руководителями, начальниками. Также требуется умение слушать и при переговорах. Когда важно правильно понять цели и намерения деловых партнеров либо же предугадать методы, которыми будут пользоваться конкуренты, умение нерефлексивно воспринимать информацию очень пригодится.

Можно ли совмещать разные типы слушания?

Итак, мы уже немного разобрались, в чем состоит нерефлексивное слушание. На практике все сводится к молчаливому восприятию слов собеседника, а значит, оно вполне может стать своеобразным «вступительным этапом» для любого разговора.

В качестве единственного типа слушания собеседника нерефлексивный вид общения используется редко. Как правило, это случается тогда, когда активные формы слушания неуместны. К примеру, если один из собеседников желает выговориться либо же слишком подавлен или, наоборот, возбужден, активная манера общения излишня, нужно просто выслушать. Также не следует переходить от нерефлексивной манеры восприятия информации к активной при вероятности развития конфликта, например при назревающем семейном скандале.

В остальных же случаях нерефлексивное слушание вполне может выступить в качестве прелюдии к активному участию в разговоре. Более того, сочетание рефлексивной и пассивной манер восприятия информации принято применять при ведении дискуссий, научных споров или же при обсуждении каких-либо актуальных для общающихся между собой людей вопросов.

Рассмотрим два типа слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание наиболее просто. Здесь нужно всего лишь использовать такие несложные приемы, как заинтересованное молчание и минимальную словесную реакцию типа «хм-хм» или «ага». Хорошо, если это происходит без перебиваний. Более того, даже кивок головы может вдохновить говорящего на довольно продолжительную тираду. Сигналы реакции могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. (Например: «А?», «Так-так», «Давай дальше», «Да?», «Понимаю», «Правда?».)

Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда нужно высказать наболевшее, как это часто бывает, скажем, между коллегами или близкими друзьями.

Однако внимательно выслушать партнера оказывается вполне достаточным далеко не всегда. Если собеседник ошибочно принимает ваше молчание за согласие, необходимо вступить в беседу - т.е. перейти к рефлексивному слушанию.

При рефлексивном слушании мы вступаем с говорящим в отношения обратной связи, что не исключает элементов оценки или суждения. Это дает знать возбужденным и встревоженным людям, что их понимают, сочувствуют и хотят помочь.

В данном случае полезно вспомнить, что при коммуникации осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщений. Говорящий «кодирует» факты и свое отношение к ним в общественно значимые словесные формулы и несловесное поведение. Проблема в том, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы слушателем по-разному. Иногда говорящие путаются в словах или слишком дают волю чувствам, выражая их странной жестикуляцией, - то и другое может исказить смысл высказываний.

Чтобы обеспечить понимание, слушатель должен дать знать говорящему, что именно до него «дошло», чтобы тот мог скорее скорректировать свое сообщение. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи называется рефлексивным слушанием

Примером фраз, характерных для такого слушания, могут служить такие:

«Не могли бы вы пояснить это (примером)?»;

«Что вы имеете в виду?»;

«К сожалению, я не все понял»;

«Не могли бы вы повторить?»;

«Может, вы, сформулируете это по-другому?».

Пересказ того, что мы услышали, - это шаг вперед. В этом случае мы возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать услышанное своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное, - иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы: «вы имеете в виду...»;

«насколько я мог вас понять...»;

«значит, с вашей точки зрения...»;

«итак, вы полагаете...»;

«иными словами, вы считаете...».

Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Таким способом вы даете говорящему понять, что уловили все сообщение целиком, а не только ту часть, которую ожидали услышать. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий при коллективном решении вопросов, когда их обсуждение затянулось и суть спора начинает ускользать.

Реакция обобщения (резюмирование) может вводиться такими фразами:

«обобщая то, что вы сказали...»;

«до сих пор мы рассматривали...»;

«итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится...».

Реакция слушателя на чувства говорящего должна учитывать ощущение от его интонации. Иными словами, мы как бы зеркально отражаем чувства собеседника, его личностную окраску данного вопроса. Значение такой реакции немаловажно для говорящего, поэтому стоит не только отразить его чувства, но и выразить ему сочувствие. Не следует только заявлять: «Я знаю, что ты чувствуешь» - это может лишь огорчить собеседника. Вместо этого уместны такие, например, фразы: «вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т.д.)»; «вы вроде бы огорчены...»;

«вы переживаете...»;

«представляю, как вам тяжело...»;

«вам так досталось...».

В процессе овладения этим приемом нам может показаться, что все получается искусственно, неуклюже. Однако нужно терпеливо практиковаться и приучать себя к этому способу реагирования, чтобы он органично вошел в ваш повседневный стиль общения.

Соблюдая эти рекомендации, внимательный слушатель сможет не только узнать мнение и позицию своего партнера, что значительно облегчит проведение деловой беседы. Разговорившийся партнер, благодаря предоставленной ему возможности проявить себя, станет более сговорчивым в стадии принятия решений, охотно пойдет на компромисс. И, наконец, в награду за внимательное слушание вы получите «открытое сердце» верного партнера, что в перспективе может вылиться в долгосрочное и эффективное сотрудничество.

Для деловых бесед характерны целенаправленность процесса и необходимость достижения определенного результата, например, подведения итогов либо принятия решения. Поэтому, как правило, для их проведения назначается ведущий (руководитель, председательствующий, координатор, менеджер), разрабатывающий план-сценарий встречи, в котором определяется порядок и последовательность выступлений участников. Если деловая беседа проходит с «глазу на глаз», то роль ведущего отводится принимающей стороне.

Умение слушать

Учитесь слушать -- это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом -- залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

• § всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
• § «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение -- 16 %, на письмо -- 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи -- неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный -- раздражает, темно-серый -- угнетает, желтый -- расслабляет и т.д.

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) -- слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое -- слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания -- прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования -- высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования -- подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Как стать идеальным бизнес-слушателем

Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника. Дайте возможность человеку закончить свою мысль. Тишина заставляет человека продолжать говорить. Выслушивайте клиентов, и они, чтобы заполнить тишину, будут продолжать отвечать на заданный вопрос.

Не посматривайте на часы. Если хотите узнать, который час, сделайте это незаметно, иначе собеседник воспримет этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него освободиться.

Не заканчивайте предложение за своего собеседника. Терпеливо дождитесь, чтобы собеседник высказал свою мысль до конца, не перебивайте его нетерпеливым: «Это вы уже говорили», что может отбить у человека всякое желание продолжать общение с вами.

Задав вопрос, дождитесь ответа. Даже если возникшая после вопроса пауза затянулась, все равно не соблазняйтесь ответить вместо собеседника. Пауза -- это знак того, что ваш партнер в данный момент обдумывает вопрос, готовит ответ на него. Пауза, может быть, вас и нервирует, но если вы задали вопрос, имейте терпение дождаться ответа.

Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника. Не разваливайтесь на стуле, сядьте прямо, можно слегка наклониться вперед. Это покажет вашу заинтересованность в беседе.

Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете. При плохом самочувствии сложно сосредоточиться на другом человеке и показать собеседнику, что вы его слушаете. Лучше перенести встречу.

Поддерживайте постоянный визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом не смотрите ему прямо в глаза, он сделает вывод, что вам неинтересно, поэтому вы витаете в мыслях далеко от него и его проблемы.

Разворачивайтесь к собеседнику лицом. Неэтично беседовать с человеком, находясь по отношению к нему боком или спиной, а липом к компьютеру или к чему-то еще. Обязательно развернитесь к собеседнику всем корпусом, одного поворота головы недостаточно.

Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Однако, кивая чересчур усердно, вы передаете собеседнику сигнал, что ваше терпение закончилось и ему пора заканчивать беседу.

Установите вербальную обратную связь. Реплики вроде «Да, конечно, это интересно...» и т.п. призваны вербально подтвердить, что вы слушаете собеседника. Это очень важно для поддержания контакта.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если вам что-то не ясно, вы не уверены, что правильно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы. Так вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что...», «Правильно ли я вас поняла...», «Поясните, пожалуйста...», «Вы хотите сказать...» и др.

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника то, что не соответствует вашим убеждениям или отличается от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросить: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»

Избегайте синдрома: «А у меня...» Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еше более крутым» личным опытом, перехватывая у него инициативу. Клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться.

Делайте пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся у вас злость и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; действительно войти во все существенные проблемы, что особенно важно, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам сделать вывод, что к нему серьезно относятся, если делают для себя заметки во время выступления.

Умение слушать собеседника

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать -- основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать -- значит, просто помалкивать) слушание -- сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование -- собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины -- женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• § оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
• § изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
• § обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
• § слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
• § облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
• § попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
• § проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
• § использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе диалога является метод нерефлексивного слушания. Оно является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это - активный процесс, требующий физического и психического внимания. В зависимости от ситуации в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение, поддержка. Нерефлексивное слушание - это единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется замечаниями в его сторону.

Нейтральные, по существу малозначимые фразы представляют собой те «минимальные» простейшие ответы, которые позволяют содержательно продолжить диалог. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Иногда намек можно понять и из невербального выражения. Например, многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по его позе или движениям.

Исследования показали, что простейшая, нейтральная реплика или утвердительный наклон головы ободряет собеседника и вызывает у него желание продолжать диалог.

Установлено, что этот вид слушания особенно полезен тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа.

Рассмотрим ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание. В этом случае собеседник: 1.

Хочет высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. Особенно этот прием полезен в ходе собеседования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Нерефлексивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. 2.

Желает обсудить наболевшие вопросы. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое чувство. 3.

Испытывает трудности в выражении своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет минимально вмешиваться в разговор, облегчая тем самым, самовыражение говорящего человека. 4.

Сдерживает свои эмоции в беседе с человеком, занимающим более высокое положение. Как ранее отмечалось, многое зависит от конкретной ситуации, личности говорящего и слушающего, цели их диалога. 5.

Понимая, как негативно превосходство влияет на диалоге, каждый будь то руководитель, педагог и др. может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства. 6.

Выражает пониманием того, что застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанными и скромными собеседниками. 7.4.