Дилерские продажи. Кто такой дилер. Чем дилерство отличается от работы по франшизе

Невербальное общение – это способ передачи информации и эмоций между людьми с помощью языка тела, мимики и жестов. Только 7% информации воспринимается нами с помощью произносимых слов. 55% приходится на невербальное общение, ещё 38% это интонация голоса.
В воспитании и развитии человека очень много внимания уделяется развитию речи, но, к сожалению, невербальному общению учатся только единицы в основном те, кому это необходимо для работы. Большинство людей даже не представляют всю роль невербального общения. Так же и в продажах, везде уделяют массу времени и обучению товару, который нужно продавать. Но про то, как правильно использовать мимику и жесты при общении с клиентом учат крайне редко. Хотя большинство звездных продавцов очень активно используют невербальное общение, чтобы замотивировать клиента сделать покупку.

Невербальное общение в продажах

Наверное, многие сталкивались с ситуацией, когда ваш собеседник вам вроде всё красиво и правильно рассказывает, но вы, почему то ему не верите. Как правило, такие эмоции вызывает человек, который совершает ошибки в невербальном общении с клиентом.

Нужно понимать, что решение купить товар большинством людей принимается на эмоциях, то есть человек в большинстве случаев, не обдумывает, нужен ли ему этот товар и стоит ли его покупать именно здесь и сейчас. Клиент совершает покупку, потому что товар ему понравился и эмоциональное состояние благоприятствует. Я на практике часто вижу примеры того как клиент придя в магазин уже с целью купить товар уходит потому что ему просто не понравился продавец или кто-то ему испортил настроение. Зачастую не правильное невербальное общение может «отпугнуть» клиента от покупки товара у вас. Поэтому одна из задач торгующей организации научить основам невербального общения своих продавцов. И чем качественнее будет построен данный процесс, тем больше прибыли вы получите.

Открытая поза – залог успеха в продажах

В большинстве компаний продавцов не учат основам невербального общения, а просто объясняют как не надо себя вести. Например: запрещают занимать «закрытую позу» при общении с клиентом или не подходить к клиенту ближе, чем на 1,5 метра. Действительно такие методы как минимум не спугнут покупателя от покупки, но ведь в невербальном общении есть способы, как настроить покупателя на покупку.

Самые частые ошибки продавцов при невербальном общении с клиентами:

• Спрятать руки или ладони. Спрятать руки можно в карманы, за спину, сложить на груди. Всё это вызывает недоверие клиента. Не зря жест рукопожатия считает у людей приветствием. Это говорит о добрых намерениях и о том, что вы безоружны. Если вам тяжело стоять, не пряча ладони, возьмите в руки товар (если есть такая возможность) или папку с демонстрирующими материалами. Самый лучший вариант это жестикулировать. Жесты придают большего веса вашим словам и вызывают доверие. Посмотрите речи известных ораторов, яркий пример Адольф Гитлер. Он без сомнения являлся очень талантливым оратором.
• Отводить взгляд. Это не значит, что вы должны всю продажу уставиться на клиента. Но и смотреть в пол или в сторону недопустимо. Вы можете при демонстрации смотреть не на клиента, а на товар или каталог. Но в момент завершения сделки или установления контакта смотреть в глаза обязательно.
• Не сутультесь и не облокачивайтесь на предметы. Это признаки не уверенности.
• Контролируйте выражение лица. От лица исходит наибольшее количество информации, получаемое при невербальном общении (до 75%). Научится управлять мимикой это путь к успеху не только в продажах. Ваше лицо не должно говорить клиенту, что вам скучно и вы устали. Самое лучшее это позитивный взгляд и улыбка (естественно в меру). Кроме того мимика очень помогает сконцентрировать внимание клиента на важных выгодах. Например: если вам нужно сделать акцент на низкой цене, то при достаточно позитивном общении сделайте серьезное лицо и медленно проговорите стоимость товара. Такие акценты помогают придать значимость вашему предложению и заставляют клиента запомнить эту информацию.
• Не нарушайте личного пространства клиента. Не стоит приближаться к клиенту более чем на метр. Так же не стоит допускать прикосновений. Эти жесты воспринимаются негативно, если человек вас не достаточно знает. У каждого есть своё личное пространство и ни кто не хочет туда пускать посторонних людей.
• Не трогайте своё лицо руками. Не стоит подпирать рукой голову или просто поглаживать подбородок. Все прикосновения к лицу показывают вашу не уверенность и скрытность.
• Не качайтесь и не крутитесь на стуле. Если вы при продаже находитесь в сидячем положении, то не стоит крутиться и покачиваться. Эти жесты говорят о напряжённости.

Невербальное общение для повышения результатов продаж

Если вы желаете повысить результаты своих продаж, используя невербальное общение, то вам придётся освоить ряд приёмов. Предварительно их, отрепетировав перед зеркалом или близкими. Вам даст результат уже то, что вы не будете нарушать выше изложенные пункты. Для достижения максимальной эффективности невербальное общение в продажах должно работать в комплексе с правильной интонацией голоса.

1. При руки держите на уровне пояса ладонями к клиенту. При этом руки немного разводите в стороны, и делайте чуть заметный кивок головой. Взгляд естественно только на клиента, на лице улыбка гостеприимства. Если клиент просит вас ему что-то показать, по обязательно делайте приглашающий жест рукой — пройдёмте.
2. При используйте – . Когда клиент говорит: внимательно слушайте, кивайте, поддакивайте. Сделайте сосредоточенное лицо, покажите, что для вас очень важно, что говорит клиент. Все люди очень любят, когда их слушают и хорошим собеседником всегда считается человек, который умеет выслушать.
3. При сделать вдохновленное лицо. Активно жестикулировать или демонстрировать товар. На каждом важном момента смотрите клиенту в глаза, поднимайте брови немного вверх, тем самым показывая какую классную вещь вы ему советуете.
4. При , внимательно слушайте клиента так же как при выявлении потребностей. Отвечайте с начало серьёзно, затем немного позитивней как бы показывая, что вы решили проблему – отработали возражение.
5. бывают разные. Для примера я возьму позитивный способ, этот способ как раз и рассчитан на то чтобы впитать положительные эмоции в клиента. Улыбайтесь, легонько кивайте и находитесь в «гостеприимной позе». Покажите своими эмоциями, что покупка это легко и приятно.

Естественно все эти методы будут работать, только если вы при продаже используете и компетентны в товаре, который продаёте. Обучать способам невербального общения с клиентом следует только после того как продавец закрепил знания и уже может смело продавать. Рассказывать про невербальное общение новичкам ещё не следует, потому что вы перегрузите человека. Но научив успешно применять невербальное общение, и эффективней.

Задача продавцов в условиях нестабильного рынка - уделить максимум внимания индивидуальной работе с покупателем, чтобы заинтересовать, убедить приобрести товар или договориться о повторной встрече.

Александр Зиновьев,

коммерческий директор группы компаний «АвтоСпецЦентр»

В этой статье вы прочитаете:

• Зачем продавцу читать жесты клиента и настраиваться на одну с ним волну
• Особенности и технологии индивидуальной работы с клиентом
• Почему шаблонные фразы продавцов - зло
• Что подразумевает индивидуальная работа с каждым киентом
• Как подобрать сейлза, соответствующего типу клиента
• Как действовать, если покупатель скрещивает руки, сжимает кулаки или чешет нос

Мы обучаем продавцов индивидуальной работе с каждым клиентом с 2003 года. Для этого используем различные механики продаж. Подход оправдал себя: ежегодно получаем на 20% больше прибыли, чем конкуренты. Добились такого результата, опираясь на три принципа, которые превращают клиента в друга компании. Вот какие особенности и технологии индивидуальной работы с клиентом мы учитываем.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Индивидуальная работа с каждым клиентом: равные партнеры

На заметку руководителю: не удивляйтесь, что клиентов отпугивают приветливые фразы продавцов типа «Чем я могу помочь?», «Что вас интересует?» и пр. Покупатели считают такое поведение навязчивым и раздражаются, так как вынуждены отвечать на вопросы менеджеров (таблица). Поэтому в начале общения с клиентом избегайте подобных избитых формулировок. Лучше использовать другой алгоритм знакомства с посетителем.

Мы ввели такой принцип индивидуальной работы с каждым клиентом. Клиента в дилерском центре встречает администратор торгового зала. Сотрудник уточняет, пришел человек в сервис или в шоу-рум подобрать автомобиль, был в салоне до этого или приехал впервые. Получив информацию, администратор знакомит клиента с продавцом, чтобы покупатель знал, к кому обращаться за помощью. За счет этого менеджер не навязывается и не занимает активную, «давящую» позицию.

Покупатель и продавец после знакомства общаются как равные партнеры. Клиент не чувствует, что ему пытаются непременно продать товар, и воспринимает сейлза как человека, у которого можно попросить совета, узнать информацию, который ответит на вопросы. Это успокаивает потенциального клиента и повышает готовность к покупке.

Клиент и продавец - одного поля ягоды

На заметку руководителю: важно, чтобы потенциальный покупатель общался с продавцом, который подходит ему по психологическому типу личности. В противном случае клиент почувствует дискомфорт при разговоре и уйдет без покупки, даже если изначально планировал приобрести товар. Запомните: покупатель, которому не нравится продавец, в 90% случаев покинет магазин.

До 2012 года на автомобильном рынке мало кто использовал специальные схемы продаж, скрипты и пр. Поэтому многие клиенты, которые приходили в дилерский центр, беседовали с продавцами, но ничего не покупали. Мы проанализировали, как менеджеры в компании работают с посетителями, и пришли к выводу, что больше половины сделок не закрываются из‑за того, что с покупателем общался «неправильный» продавец. Поэтому мы стали использовать другой подход: чтобы «подружить» сейлза с клиентом, подбираем менеджера по типу личности покупателя.

Как подобрать менеджера для клиента. Мы выделили два типа личности потенциальных клиентов. «Открытые» покупатели активны, задают вопросы, управляют разговором. С такими посетителями общаются «открытые» продавцы, которые ведут сделку и не теряются от напора собеседника. «Закрытые» клиенты зажаты, не проявляют инициативу, занимают пассивную позицию в разговоре. С ними работают «закрытые» менеджеры, которые не задают лишних вопросов, беседуют конструктивно и четко. Если использовать обратный принцип (с «открытым» клиентом работает «закрытый» сейлз, и наоборот), покупатель почувствует дискомфорт при общении с менеджером, а продавец не добьется цели.

Как определить тип личности клиента. Поручите руководителю отдела продаж наблюдать, как общаются новый посетитель и менеджер. По манере вести беседу можно определить, к какому типу относится клиент. Если потенциальный покупатель односложно и неохотно отвечает на вопросы, замыкается, то продавец имеет дело с «закрытым» клиентом. Если человек активен, много спрашивает, управляет разговором, это свидетельствует об «открытости» посетителя. В зависимости от этого следует подобрать соответствующего продавца.

В наших дилерских центрах руководитель отдела продаж и старший продавец работают в шоу-руме. Если сейлз не может разговорить клиента, неправильно задает вопросы или покупатель активно ведет беседу, а продавец пассивен, задача руководителей - поменять менеджера. Для этого старший продавец подходит к посетителю и говорит: «К Василию подъехал постоянный клиент. Вы не против, если мы попросим Ивана проконсультировать вас по поводу автомобиля?». Обратите внимание: нельзя поменять клиенту менеджера без уважительной причины. В этом случае у покупателя останетсянегативное впечатление о сервисе компании.

Пять приемов, которые расположат клиента к разговору

На заметку руководителю особенность индивидуальной работы с каждым клиентом: многие люди, которые впервые приходят в компанию, психологически готовы к тому, что продавец будет вести себя агрессивно и навязывать товары. Поэтому задача менеджеров - продемонстрировать доброжелательное отношение к покупателю. В этом помогут пять приемов, которые мы ежедневно используем на практике.

Открытые жесты и мимика. Продавец должен показывать положительный настрой и говорить своим видом, что ему можно доверять. Здесь пригодится язык тела: открытые позы, руки вверх ладонями, улыбка. Кроме того, задача менеджера - «раскрыть» покупателя, если он стоит в закрытой позе (скрещенные руки или ноги, руки в карманах или за спиной и пр.). Для этого попросите клиента взять в руки предмет (ручку, брошюру, листовку, чашку с чаем или кофе и др.) либо пройти в кабинет. Тогда он невольно разожмет руки и перестанет скрещивать ноги, его поза станет открытой. А при открытой позе человек позитивнее и внимательнее воспринимает слова собеседника и подсознательно с ним соглашается. Поэтому, если хотите наладить контакт и убедить потенциального покупателя, выведите его из закрытой позы (рисунок) любым возможным способом.

Когда руки не скрещены и не убраны за спину, а поза свободна, человеку легче общаться и соглашаться с доводами продавца. При этом необходимо называть клиента по имени при каждом обращении.

Вопрос на «да». Эффективный способ расположить к себе клиента - задавать вопросы, на которые он ответит «да». Это настроит человека на позитивный лад и психологически подготовит к тому, чтобы соглашаться с продавцом. Например, посетителя встречает администратор торгового зала и спрашивает: «Вы у нас первый раз или приезжали до этого?». Клиент отвечает: «Первый раз». Администратор передает покупателя продавцу и сообщает, что человек приехал впервые. После знакомства менеджер может спросить: «Я слышал, вы у нас первый раз, да?». Клиент говорит: «Да». Дальше эту технику необходимо использовать в разговоре, чтобы покупатель время от времени соглашался с продавцом.

Светская беседа. Когда сейлз подходит к посетителю, последний ожидает, что менеджер начнет продавать товар. Чтобы успокоить клиента, наши продавцы первые 10–15 минут посвящают светскому общению, спрашивая, как покупатель добрался до салона, кем он работает, почему решил приобрести автомобиль, чем не устраивает старая машина, каковы требования к новому авто и пр. Здесь помогут открытые вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Что вы думаете о…?», «Как вы считаете…?» и пр. За счет этого клиенты расслабляются и в дальнейшем спокойнее отвечают на вопросы менеджеров. Кроме того, в ходе такой беседы продавец выявляет потребности покупателя. На этом этапе задача сейлза - вести с клиентом свободный диалог, подружиться с ним и потом подбирать или презентовать автомобиль.

Действие вместо предложения. Многие продавцы, узнав о потребностях покупателей, спрашивают: «Вы посмотрите (попробуете, протестируете) продукт?». Часто клиенты отвечают отрицательно, так как не готовы к следующему шагу или сомневаются по поводу покупки. Так что лучше не предлагать данную услугу, а говорить о ней как о необходимом этапе сделки. Наши продавцы не спрашивают клиентов: «Вы поедете на тест-драйв или нет?». Узнав, что автомобиль нравится покупателю, менеджер сообщает: «Теперь пойдемте на тест-драйв». В результате никто из посетителей дилерского центра не отказывается от тестирования машины, что повышает готовность к покупке.

Работа с возражениями. Во многих компаниях продавец в конце беседы слышит: «Спасибо, я подумаю», на чем работа с клиентом заканчивается. Чтобы не потерять покупателя после подобной фразы, мы используем простой способ - спрашиваем: «Почему?». Такой вопрос предусматривает развернутый ответ, за счет чего менеджер понимает, что не устроило клиента, и предлагает решение проблемы. Например, покупатель отвечает: «Дорого». Реакция продавца: «Хорошо, какой у вас бюджет? Давайте рассмотрим, какая стоимость была бы комфортной». После этого менеджер может предложить купить машину в кредит или приобрести более дешевый автомобиль.

Результаты индивидуальной работы с каждым клиентом

Прибыль компании в кризисном 2014 году увеличилась на 17% по сравнению с 2012‑м. Если в 2015 году продажи автомобилей упали на 36% относительно 2014‑го, то мы потеряли только 15% продаж.

Информация об авторе и компании

Александр Зиновьев окончил Московский институт государственного и корпоративного управления. Карьеру начал в ГК «ЭЛА» в должности менеджера отдела розничных продаж. С февраля 2015 года - директор по продажам дивизионов «Премиум» и «ЭЛА» ГК «АвтоСпецЦентр». С марта 2016‑го - в нынешней должности.

«АвтоСпецЦентр» - группа компаний основана в 1998 году. В портфеле - бренды Porsche, Audi, BMW/Mini, Infiniti, Volkswagen, Škoda, Nissan, Hyundai, Kia, Mazda и др. В состав ГК входят 28 дилерских центров в Москве и Подмосковье. В штате 3300 человек. Выручка холдинга за 2015 год - 52,62 млрд руб. Официальный сайт -www.ascgroup.ru

Поза нашего собеседника раскроет его намерения прежде, чем он о них начнет говорить, а выражение его лица «сообщит» о самых тонких переживаниях гораздо больше и точнее, чем самое пространное описание. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия, о которых просто «некогда и незачем думать». Поэтому невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную, ложную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение.

Для любого специалиста, работающего в сфере торговли, очень важным является знание процессов, происходящих в сознании клиента в каждый момент деловых переговоров. Вдумчивое наблюдение за телесными движениями не такая простая задача, как это кажется с первого раза. В реальности клиент не заботится о том, чтобы дать нам дополнительное время на расшифровку его сообщений. Он предлагает нам для интерпретации комплекс мелких движений и на обдумывание следующего хода дает нам лишь то время, которое заполнено его собственными словами. Правильная расшифровка невербального сообщения позволяет нам сделать шаг к заключению сделки, неправильная — уводит в обратном направлении.

Конечно, клиент не скажет нам: «Я оформил эту страховку, потому что менеджер, который со мной обсуждал договор, сидел в открытой позе, 2/3 времени смотрел мне в глаза, и во время обсуждения деталей договора сел рядом со мной, а не напротив». Скорее всего этот клиент скажет: «Мне просто понравился этот человек, и то, что он предлагает, внушает доверие».

Чтобы оказывать профессиональное воздействие на клиентов, необходимо не только правильно определять, что означает каждый жест, но и хорошо изучить и расширить арсенал собственных жестов и движений.

Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Это послание может быть выражено достаточно типичными движениями, а может иметь свое индивидуальное содержание, понятное лишь при близком знакомстве с человеком. Выделяют пять невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:

пространство;

телесные движения.

Пространство и работа с клиентом

Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное) принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей профессиональной работы менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы. Вот две ситуации, типичные для российского рынка.

Ситуация первая . Клиент приходит в выставочный зал, внимательно разглядывает предлагаемую продукцию. Модель X привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о ней дополнительную информацию. Наш покупатель ищет менеджера, который мог бы его проконсультировать по этому вопросу. Увы, ближайшее «живое существо» находится на расстоянии трех метров, всем своим видом сообщая о полной поглощенности своим делом. В ответ на вопрос нашего клиента о дополнительной закорючке к модели X менеджер, сохраняя трехметровое расстояние, небрежно показывает рукой в неопределенном направлении: «Спросите там».

Ситуация вторая. Напористый менеджер, обученный «технике захвата», почти вплотную приближается к клиенту и, пользуясь его замешательством, раскладывает весь ассортимент товара прямо под носом у несчастного. При этом клиент сигналит о своем дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымученно улыбается), но менеджер предпочитает не обращать на это внимания. Зато, как только он замолкает, наш клиент отвечает: «Спасибо, мне это не надо».

Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является протянутая рука, несколько согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно, «не в своей тарелке» и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.

У каждого человека размеры кокона и соответственно дистанции индивидуальны. Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и, соответственно, более длинную дистанцию.

Помимо индивидуальных особенностей дистанции выделяют общие закономерности, характерные для большинства людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения:

интимное;

социальное;

публичное.

Вы можете выбирать расстояние, на котором происходит общение с клиентом, в зависимости от тех целей, которые вы ставите перед собой. Но при этом важно помнить, что дистанция будет работать на заключение сделки только в том случае, если и вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.

Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40-45 см) характеризует тесное, близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт — легкое прикосновение, поглаживание, пожатие. Тактильный контакт воспринимается как одно из подтверждений доверительных отношений, сложившихся между двумя людьми.

Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Эту закономерность хорошо используют продавцы одежды и ювелирных украшений. Если покупатель разрешает продавцу примерить на себя пиджак или колечко, вероятность приобретения именно этой вещи резко возрастает.

Важно помнить, что менеджер может усилить свое воздействие на клиента только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой. Неожиданное нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает ответную реакцию сопротивления. Продавцы, которые стараются близко подойти к клиенту, похлопать его по плечу, пожать руку даже в том случае, если ее не протягивают, могут выглядеть раскованными, вместе с тем многими покупателями их «свободное» поведение будет оценено как навязчивое и даже вызывающее.

Профессионально работающий продавец не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее».

Личное расстояние находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если же отношения остаются прохладными и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе, чем на 120 см.

В процессе заключения сделки дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Обычно проводником такого сообщения служат ноги или корпус человека. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента.Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу.

Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров, важным элементом которых является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют более двух человек.

Важную информацию для продавца несет не только выбранная клиентом дистанция, но и расположение вещей в пространстве, которым «владеет» покупатель. Особенно важным является расположение стула, кресла или другого «сидячего» места для посетителя. Вы наверняка можете вспомнить множество мелких, казалось бы, незначительных жестов, с помощью которых клиент «указывает» вам, с какого места лучше с ним общаться.

Покупатель может бессознательно сохранять большую дистанцию для того, чтобы избежать контакта, подчеркнуть собственный статус или усилить свое воздействие, сохраняя позицию «сверху». В общественных местах, где дистанция задается границами в виде различных столов, окошек и перегородок, можно наблюдать клиентов, «перегнувшихся» через стойку и вытягивающих шею только для того, чтобы сохранить дистанцию, на которой можно комфортно общаться.

Публичная дистанция начинается с 260 см. Эта дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами.

Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Так, менеджер сможет завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд, позволяющий ему установить визуальный контакт с каждым слушателем. В то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание отойти подальше.

Вот типичная картина, которую можно наблюдать на многих презентациях.Симпатичный молодой человек громко и отчетливо произносит хорошо подготовленный текст, рассчитанный на привлечение потенциальных клиентов. Этот текст позитивно воздействует на сознание «блуждающего» покупателя и заставляет его подойти ближе к менеджеру. Ситуация изменилась — клиент сократил дистанцию. Что же делает наш менеджер? Он сохраняет манеру презентации, абсолютно неэффективную для общения с клиентом, находящимся в пределах личной дистанции. Вместо того чтобы строить контакт с реальным покупателем, он продолжает «вещать» для клиентов, обходящих его стороной. Любознательный клиент, не получив психологического подкрепления своему смелому поведению, уходит. Более того, покупатели, которых в принципе заинтересовал текст сообщения, но они стеснялись подойти поближе, теперь видят, что там «нет ничего интересного».

Жесты и позы как закодированное сообщение

Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении лица, жестах и позах наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в целом, доверяя своей интуиции, и можем обращать внимание на отдельные жесты, посылающие опытному наблюдателю закодированное сообщение. Давайте рассмотрим некоторые их них.

Закрытая поза. Поза, в которой человек скрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза несет с собой послание: «Я погружен в себя, не хочу с вами контактировать». Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит собеседник. Если она усилена сжатыми кулаками, то внимательный наблюдатель поймет, что собеседник не только «держит оборону», но и готов, в случае чего, к бою.

Примерно треть информации, воспринятой в такой позе, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для нас позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть. Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук. Если мы видим, что заказчик сохраняет закрытую позу для того, чтобы чувствовать себя" увереннее, то должны оказать ему хотя бы минимальную поддержку. Если же мы видим, что закрытая поза является выражением несогласия с нашей точкой зрения, необходимо выяснить, чем недоволен наш клиент.

Открытая поза . Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Все каналы невербального общения тесно взаимосвязаны. Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, он уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают изображать защитный барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более контактным. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре.

Для некоторых менеджеров, привыкших защищаться от клиентов с помощью различных закрытых поз, бывает достаточно трудно сохранять открытую позу в течение всей деловой беседы. Иногда можно слышать такие высказывания: «Это выглядит неестественно», «Мне так неудобно», «Я привык по-другому». Любое изменение привычной позы, движения или жеста кажется неестественным, а поэтому и не совсем удобным. Иногда для того, чтобы преодолеть дискомфорт, связанный с непривычной позой, нужно лишь «поймать» определенное внутреннее ощущение. Если вызвать у себя настрой, соответствующий следующим утверждениям: «Я настроен на клиента, мне интересно и важно услышать его мнение. Я искренне хочу помочь ему в решении его проблем», то тело само выберет для себя наиболее удобную позу. Это и будет ваша индивидуальная открытая поза, которая поможет в работе с клиентами.

Прикрывание рта и почесывание носа. Ребенок, который только что проговорился, вскрикивает «ой» и тут же закрывает рот ладошкой, как бы ставя преграду произнесенным словам. С возрастом этот жест модифицируется, становится более изощренным, однако его значение остается прежним. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться неуслышанным. В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Он является завуалированным вариантом «закрытого» рта. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.

Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта , несут для нас важную информацию о честности клиента. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорит клиент, и тем, о чем он на самом деле думает. Не стоит верить клиенту, который, почесывая нос, говорит: «Мы обсудим условия сделки более подробно в следующий раз». Следующего раза не будет.

Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если клиенту стало скучно слушать торгового агента или он не согласен с одним из его утверждений. В любом случае, менеджеру стоит выяснить, что в его речи вызывает такое сопротивление. Это можно сделать с помощью вопросов: "Вы не согласны со мною?" или "А как вы считаете?"

Подпирание ладонью подбородка . Если вы проводите презентацию, а ваш клиент поддерживает ладонью собственную голову, то стоит использовать один из приемов, повышающих внимание собеседника. Клиент подпирает ладонью щеку или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть. В этом случае ему, конечно же, необходима дополнительная опора в виде руки. Чем меньше клиент заинтересован в наших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью.

В процессе длительных деловых переговоров, особенно с «болтливыми» или «занудными» клиентами, торговый агент бессознательно может поддерживать свой угасающий интерес с помощью дополнительной опоры. Но данный жест будет работать против заключения сделки, так как передаст усталость и незаинтересованность и клиенту.

Поглаживание подбородка . Этот жест говорит о том, что клиент находится в стадии размышлений и рассматривает для себя возможные варианты. Для менеджера этот жест несет важную информацию о том, что необходимо еще раз спросить о сомнениях покупателя, выслушать их и привести доводы «за» и «против» приобретения товара.Менеджер может использовать данный жест в ситуации, когда ему необходимо подумать (этот жест с успехом заменяет почесывание головы и потирание шеи), или в ситуации, когда он хочет показать, что предложения клиента нуждаются в дополнительном обдумывании.

Положение головы . Если у вас дома живет собака или кошка, вам хорошо известны ситуации, когда ваш любимец изо всех сил пытается понять, о чем вы с ним говорите. В этот момент голова животного немного наклоняется вбок. То же самое происходит с заинтересованным клиентом. Когда корпус тела немного наклонен вперед, а голова чуть-чуть повернута вбок, готовность клиента воспринять новую информацию максимальна. Именно в этот момент утверждения менеджера обладают наибольшей убеждающей силой.

Для того чтобы вызвать у клиента наибольшее доверие, менеджеру стоит слушать клиента, немного наклонив голову. Такой жест скажет клиенту, что интерес продавца искренний, неподдельный. Важно не только то, насколько голова отклонена в сторону, но и то, насколько ее положение отличается от вертикального по оси «вперед — назад». Поза менеджера, наклонившего голову вперед и смотрящего исподлобья, будет восприниматься клиентом как «устрашающая». Такое положение головы часто сохраняют торговые агенты, получившие за день несколько отказов, но при этом решившие «не сдаваться». А поза менеджера, несколько откинувшего голову назад, будет восприниматься как надменная или оценивающая.

Жесты нетерпения

Если клиент постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается.Обычно клиент проявляет нетерпение в трех основных случаях:

если с ним «неправильно» договорились о временных рамках деловой беседы. Например, продавец сказал, что его визит не займет больше 10 минут, а на самом деле беседа уже продолжается полчаса. Не стоит обманывать клиента. Небольшая продолжительность визита может помочь договориться о встрече, но внимание клиента будет рассчитано именно на 10 минут. Последние 20 минут вам придется иметь дело с нетерпеливым, а порой и раздраженным клиентом, думающим не о товаре, а о том, как бы побыстрее от вас избавиться;

если клиенту не удается сосредоточиться на теме обсуждения из-за собственных забот и переживаний. В этом случае менеджеру следует перейти на ту тему, которая волнует клиента в данный момент, подробно расспросить его и выразить сочувствие и поддержку. Это поможет клиенту вернуться к обсуждаемому предмету разговора;

если предложения менеджера не затрагивают его интересов. Обычно это происходит, если торговый агент неправильно оценил клиента — в данный момент он не нуждается в его товаре. Или если продавец не смог в течение деловой беседы высветить те преимущества, которые получит покупатель в результате заключения сделки.

Менеджер может неосознанно демонстрировать нетерпение в следующих случаях:

если клиент принял принципиальное решение о покупке и занят оформлением документации;

если клиент оценивается как «неперспективный» и задерживает продавца «разговорами о погоде».

Жесты превосходства

Для некоторых менеджеров серьезной проблемой является необходимость налаживать контакт с клиентом, демонстрирующим собственное превосходство. Обычно таких клиентов видно издалека по четкой походке, прямой осанке и приподнятому подбородку.Менеджеры, у которых возникают проблемы в общении с клиентами, подчеркивающими собственное превосходство, часто бессознательно прибегают к двум неэффективным тактикам.

Первая из них определяется занимаемой продавцом позицией «снизу». Общаясь из данной позиции, торговый агент начинает заискивающе смотреть на покупателя, сутулиться и просительно улыбаться. Это позволяет клиенту «расправить плечи» и почувствовать собственную значимость. Однако убедительность воздействия на клиента из позиции «снизу» резко снижается, даже при использовании эффективных приемов общения.

Другая тактика связана с занимаемой продавцом позицией «сверху». Торговый агент начинает использовать те же жесты, которые только что демонстрировал наш клиент. Он распрямляется (увеличивая тем самым свой рост на пару сантиметров), добавляет высокомерия в собственный взгляд, вздергивает вверх подбородок. Обычно такая конфронтация не приводит ни к чему хорошему. Клиент либо предпочитает «не связываться» и не вступает в контакт с продавцом, либо начинает «давить» на менеджера, чтобы доказать собственное преимущество.

Удивительно, что такого рода клиенты отчаянно нуждаются в подчеркивании собственной значимости, так как в глубине души они недостаточно уверены в себе. С клиентом, стремящимся к самоутверждению, можно использовать приемы, помогающие ему оставаться «на высоте». Мы можем дать ему возможность почувствовать собственное превосходство, если предложим роль с высоким статусом. Например: «Что бы вы стали делать, если бы стали президентом компании?», «Как бы вы посоветовали нам поступить, если бы были управляющим банком?» При этом важно наблюдать за тем, как меняются движения клиента. Скорее всего мышцы спины и шеи немного расслабятся, а выражение лица станет более доброжелательным и заинтересованным.

Умение читать язык тела очень пригодится менеджеру, работа которого связана с продажами. Вы всегда сможете контролировать диалог в зависимости от реакции собеседника, от его позы, жестов и мимики, которыми клиенты сами того не подозревая, выдают свое желание или нежелание купить ваш товар или воспользоваться услугами. Разберемся, что значат жесты человека и как они передают информацию.

Что значат жесты человека? Зоны общения

Большинство людей во время беседы не могут контролировать свои жесты. Но они чутко реагируют на дистанцию, которую вы нарушаете, на расстояние между вами и собеседником.

Существует 4 зоны общения :

1. Публичная зона — от 3 метров и более;
2. Социальная зона — от 1.5 до 3 метров;
3. Личная зона — от 0.6 до 1.5 метров до собеседника;
4. Интимная зона — до 0.6 метров.

Подробнее про зоны общения в занимательной форме расскажет психолог Наталья Кучеренко:

При подходе к клиенту, особенно в первый раз, очень важно помнить о зонах общения . Приветствовать в клиента лучше всего в социальной зоне (от 1,5 до 3 метров), хуже, если вы подошли в публичной зоне, но вы никак не должны нарушать интимную зону клиента.

В процессе продажи вы должны постепенно переходить в личную зону, постепенно наблюдая за клиентом. Если клиент делает шаг назад и отстраняется, значит ему не комфортно, и вам лучше сделать шаг назад. Если получилось так, что вы вошли в интимную зону, постарайтесь быстро выйти из нее, чтобы не вызвать у клиента нервозность.

То есть, в процессе диалога с клиентом нужно контролировать зону общения, попытаться выявить его и следить за языком его тела . Определенные позы могут быть естественными для аналитика, но если их использует представитель дружелюбного стиля, вам следует насторожиться. Язык тела должен обязательно связываться со стилем поведения человека.

Примеры жестов и поз

Существует стандартный набор жестов и поз, которые присущи большинству стилей общения и которые выражают состояние человека в зависимости от настроения:

1. Человек открыт для общения (применяйте сами при установлении контакта и в процессе продажи):

• раздевается, снимает верхнюю одежду или предметы одежды (шарф, перчатки);
• он демонстрирует тыльную сторону ладони;
• подвигается ближе к собеседнику;
• наклоняется вперед;
• не скрещивает ноги;
• руки может скрещивать в замок над нижней частью тела.

2. Клиенту нравится ваша идея, он выражает энтузиазм :

• улыбка на лице, широко раскрытые глаза;
• спина прямая, движения подвижные;
• демонстрирует открытые ладони, руки могут быть вытянуты;
• голос живой, активный.

3. Выражение обиды:

• тело напряжено;
• руки или ноги скрещены и/или крепко сжаты;
• избегает смотреть в глаза;
• губы поджаты;
• голова опущены, глаза опущены;
• пальцы сжимают запястье или сжаты в кулаки;
• сидит откинувшись на спинку стула.

4. Поза, выражающая гнев:

• тело напряжено;
• руки сжаты в кулаки;
• дышит часто;
• взгляд не отводит, глаза прищурены, зрачки расширены;
• губы сжаты.

5. Готовность к сотрудничеству:

• туловище подается вперед;
• руку положил на бедро;
• лицо оживленное, без напряжения;
• стоит чуть расставив ступни, палец держит возле рта.

6. Поза раздумья:

• голову наклоняет вбок;
• сидит подавшись вперед на краешке стула;
• рукой подпирает щеку;
• гладит рукой подбородок или бороду.

7. Выражение нервозности:

• прокашливается, как будто прочищает горло;
• при разговоре закрывает рот рукой или часто держит руки возле рта;
• потирает ухо;
• глаза бегают;
• губы дрожат, лицо дергается;
• играет в руках мелкими предметами;
• если стоит, переминается с ноги на ногу, ходит из угла в угол;
• стучит пальцами по столу;
• болтает ногой.

8. Подозрительность и недоверчивость:

• не выдерживает вашего взгляда и отводит глаза;
• взгляд искоса;
• трет нос;
• смотрит выше очков, щурится.

9. Сомнение, вероятнее всего отказ от предложения :

• потирает нос;
• трет глаза, щурится;
• скрещивает руки и ноги;
• отстраняется, садится дальше, чем сидел ранее;
• потирает ладони, держится за ухо;
• брови приподняты.

10. Уверенность в себе, демонстрация собственной власти:

• складывает пальцы домиком, чем выше «домик», тем больше хочет доминировать;
• откидывается на спинку сиденья, руки за головой;
• стоит и ходит прямо, уверенно, гордо выставив подбородок;
• смотрит прямо в глаза не моргая;

11. Нуждается в ободрении:

• пощипывает кожу рук;
• потирает кольцо или часы;
• рассматривает руки или ногти.

12. Разочарован:

• руки дрожат или сжаты в кулаки;
• потирает шею;
• дыхание сбитое и частое;
• взгляд отсутствующий или смотрит в одну точку;
• топает ногами или размахивает руками.

13. Равнодушие, безразличие, скука:

• ставит локти на стол и подпирает голову;
• веки опущены;
• сутулится;
• постукивает пальцами по столу или трясет ногами;
• взгляд отсутствующий;
• рисует на бумаге.

14. Принятие собеседника, заинтересованность:

• открывается (убирает руки от груди);
• придвигается ближе.