Как написать жалобу на судью образец. Куда стоит жаловаться на судью. Составление искового заявления

квалиметрия качество шкалирование стандартизация

История развития квалиметрии

Качество - важнейшая характеристика объектов

Качество - одна из важнейших характеристик объектов и их свойств. Это комплексное понятие и оно объединяет в себя все стороны человеческой деятельности. В настоящее время нам все чаще и чаще приходится сталкиваться с такими уже привычными словосочетаниями как качество жизни, качество продукции, качество производства.

Термин «качество» существует около 2500 лет. Со времен Аристотеля этот термин изменяется и сегодня известно несколько его трактовок:

качество - это существенная определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом, то есть эта та самая определенность, которая отличает лошадь от стола. Эта трактовка была основной вплоть до ХХ века;

качество - это один из существенных признаков, свойств, особенностей, характеризующих данный объект, например, теплота и холодность, тяжесть и легкость. В этом смысле качество может быть выражено с помощью методов метрологии, товароведения, гравитометрии, калориметрии и других наук.

качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

Исторические сведения об оценке качества

Уже в XV в. до н.э. были предприняты первые попытки оценки качества. Тогда гончары о. Крит маркировали свои изделия специальным знаком с информацией об изготовителе и высоком качестве продукции.

Позднее, при дегустации вин использовался способ «коллективной мудрости», который, по сути, явился прототипом широко применяемого в настоящее время при оценке качества экспертного способа.

Развитие международной торговли и появление новых товаров привело к возникновению товароведения. Это специальная научная дисциплина с успехом преподавалась на кафедре товароведения в 1549 г. в Италии при Падуанском университете. В рамках этой науки уже тогда были предприняты первые попытки классификации различных товаров, оценки их качества и стоимости, определения соответствия требованиям потребителей.

В конце XIX - начале XX в.в. широко используются методы оценки качества продукции с помощью баллов. Это было обусловлено необходимостью количественно оценить отдельные качественные категории товаров, а также дать количественную оценку всем потребительским свойствам в совокупности.

В 1907 г. российский академик А.М. Крылов с целью восстановления русского флота после русско-японской войны впервые обосновал и применил аналитический метод оценки качества боевых кораблей. С помощью соответствующих коэффициентов, учитывающих степень выраженности каждого свойства корабля и их неравнозначности, он оценивал качество предлагаемых проектов строительства кораблей. Сведение этих коэффициентов в единую систему (карту) позволяло количественно оценить качество рассматриваемых проектов.

В 20-ых годах прошлого столетия в СССР в связи с развитием технического прогресса начали применяться разновидности экспертного метода (оценка качества работы типографии). В 1922 г. П. Бриджмен предложил способ сведения к одному показателю нескольких количественных оценок различных параметров, характеризующих качество. В 1928 г. эту же проблему решил М. Аранович. В то же время П. Флоренский предложил новые способы обработки данных при количественной оценке качества продукции.

30-е годы XX в. можно назвать одним из важнейших этапов развития квалиметрии как науки, поскольку методы экспертных оценок качества вошли в некоторые отраслевые стандарты и ведомственные инструкции (оценка пищевых продуктов, промышленных товаров народного потребления, продукции производственного назначения - тракторов и других сельскохозяйственных машин).

В 50-х годах число методик оценивания качества возросло в различных сферах деятельности. Складывалась ситуация накопления большого эмпирического материала, носящего, в основном, прикладной характер. Аналогичная ситуация наблюдалась в это время и за рубежом, так как во всех промышленно развитых странах появилась потребность в научном обосновании методов количественного оценивания качества производственной деятельности и ее результатов. К середине шестидесятых годов накопился значительный опыт применения количественных оценок качества продукции.

Возникновение квалиметрии

Квалиметрия как самостоятельная наука сформировалась в конце 60-х годов XX столетия. В 1967 г. в Москве состоялась научная конференция с участием советских специалистов, занимавшихся решением различных специальных проблем, связанных с количественной оценкой качества. Рождению квалиметрии как самостоятельной научной дисциплины способствовали такие видные ученые как военный инженер-строитель Г.Г. Азгальдов, инженеры-машиностроители З.Н. Крапивенский, Ю.П. Кураченко и Д.М. Шпекторов, экономисты в области авиастроения А.В. Гличев и В.П. Панов и архитектор М.В. Федоров. В 1968 г. в журнале «Стандарты и качество» была опубликована статья «Квалиметрия - наука об измерении качества» авторов Г.Г. Азгальдова и А.В. Гличева. В этой статье были рассмотрены вопросы измерения качества и предприняты попытки объединить существующие разнообразные способы количественных оценок качеств разных объектов, а также доказывалась принципиальная возможность выражать качество объекта одним количественным показателем, объединяющим множественные различные свойства и признаки. Таким образом, методологические подходы позволяют оценивать качество объектов любой природы: материальных и нематериальны (социальных, идеальных, духовных, эмоциональных и т.п.), одушевленных и неодушевленных, предметов и процессов, продуктов труда и продуктов природы и т.д.

Развитие квалиметрии в России

В 1971 г. в нашей стране издана первая «Методика оценки уровня качества промышленной продукции». В том же году на 15-й Международной конференции европейской организации по контролю качества (ЕОКК) одна из пяти секций была посвящена вопросам квалиметрии. С основными докладами выступали наши авторы. В 1972 г. была проведена в Таллинне первая всесоюзная научная конференция по квалиметрии.

1979 г. - Госстандарт СССР издает Руководящий документ РД 50-149-79 под названием «Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции».

Начиная с 1979 г. термин «квалиметрия» является стандартизованным в ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». ЕОКК на своих международных конференциях с 1971 г. регулярно обсуждает вопросы квалиметрии.

Вклад российских ученых в квалиметрию

Квалиметрия, зародившаяся и активно развивающаяся в нашей стране, теперь признается и осваивается специалистами зарубежных стран. Так, например, известно, что в США в октябре 1997 г. состоялся международный семинар по обучению менеджеров использованию методологии и способов квалиметрии. При этом преподавались в основном российские наработки по теории квалиметрии, начиная с понятийного аппарата и вплоть до алгоритмов проведения оцениваний качеств.

Итак, к настоящему времени квалиметрия представляет собой относительно новую, но вполне сформировавшуюся науку и учебную дисциплину, знания, которых необходимы практическим работникам, занимающимся оценкой и последующим управлением качеством различных объектов.

Большой вклад в теорию квалиметрии и практику ее использования внесли наши соотечественники, в частности: Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, В.Г. Велик, Г.Н. Бобровников, А.В. Гличев, В.В. Кочетов, Г.Н. Солод, А.И. Субетто, А.Г. Суслов, М.В. Федоров, И.Ф. Шишкин и многие другие ученые и специалисты.

Министерство образования и науки РФ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Международный институт экономики и лингвистики
Кафедра товароведения и экспертизы товаров

КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Управление качеством»

КВАЛИМЕТРИЯ – НАУКА ОБ ИЗМЕРЕНИИ
КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Иркутск 2011
АННОТАЦИЯ
Курсовая работа на тему: «Квалиметрия – наука об измерении качества продукции» состоит из 2 глав. Объем работы составляет 41 страница. В работе имеется 1 таблица, 4 схемы. Список литературы представляет 15 наименований.
Первая глава «Квалиметрия - наука об измерении качества продукции», приводится основные определения, понятия и классификация направлений квалиметрии, показатели качества и методы квалиметрии, используемые в оценке качества.
Вторая глава «Методы определения качества пищевого сырья в квалиметрии». Рассмотрены использование квалиметрических методов при оценке качества сыров.
В конце работы сделано заключение.

Введение………………………………………………………… ……………….4
Глава 1. Квалиметрия - наука об измерении качества продукции………….5
1.1. Общее представление о квалиметрии …………………………………….. 9
1.2. Принципы и задачи квалиметрии………………………………………….14
1.3. Классификация квалиметрии…………………………………………….. ..16
1.4. Статусы квалиметрии, как науки…………………………………………..19
1.5. Методология определения и оценивания качеств………………………...20
1.6.Показатели качества………………………………………………………. ...22
1.7. Методы квалиметрии, используемые для оценки качества……………...24
Глава 2. Методы определения качества пищевого сырья в квалиметрии…..32
2.1. Использование квалиметрических методов при оценке качества сыров……………………… ……………………………………………………..36
Заключение…………………………………………………… …………………40
Список используемой литературы…………………………………………….. 41

ВВЕДЕНИЕ
За последние годы произошел ряд серьезных изменений в отношении общества к проблеме качества, в целом, и отдельным его направлениям, в частности. Так, на рубеже двух тысячелетий, были приняты основополагающие документы МС ИСО 9000:2000 и на их основе разработан российский ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Эти стандарты, внесли ряд принципиальных изменений в осознание проблемы качества. Недаром, во многих российских вузах открылась новая техническая специальность 340100 «Управление качеством», а в рамках магистерской подготовки менеджеров появились специализации по менеджменту качества.
Квалиметрия является одним из направлений теории качества (квалитологии), находящей все больше применений в различных сферах человеческой деятельности. До сих пор не существует единой точки зрения на место квалиметрии в ряду научных дисциплин. Некоторые авторы считают квалиметрию областью прикладной метрологии, некоторые – базисной теорией технического проектирования. Истина, как это чаще бывает, лежит по середине, поэтому в работе рассмотрены основные идеи квалиметрии. В квалиметрию, как в любую техническую дисциплину, активно внедряются методы информационных технологий, в связи этим в пособии рассмотрена возможность применения к известным теоретическим методам квалиметрии методов информационных технологий .
Цель курсовой работы – оценка роли и значения квалиметрии в теории и практике управления качеством.

Глава 1. КВАЛИМЕТРИЯ - НАУКА ОБ ИЗМЕРЕНИИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Во всех передовых в техническом отношении странах мира большое внимание уделяется проблемам повышения качества выпускаемой продукции. Это относится к потребительским товарам, к средствам производства, к сельскохозяйственной продукции, к строительным сооружениям и вообще ко всем продуктам труда человека.
Социалистическая экономика создавала условия для оптимального планирования и управления народным хозяйством. Составным, важнейшим элементом этой эффективной организации общественного производства должна была стать система планирования и управления качеством продукции, которая предполагает умение измерять как его отдельные составные элементы (например, надежность, долговечность, функциональность, стоимость), так и качество в целом, с учетом всех формирующих его потребительских и стоимостных свойств.
Значение измерения и оценки качества продукции возрастало также в связи с проводимой экономической реформой и развитием прямых хозяйственно-договорных связей между предприятиями. Поэтому неудивительно, что у нас в стране появляется все больше теоретических исследований и практических рекомендаций, цель которых - разработать методологию и найти пути количественного измерения качества тех или иных видов продукции, помогать решать стоящие перед народным хозяйством задачи целеустремленного планирования и управления качеством продукции.
При всей внешней разнице предлагаемых различными авторами подходов к измерению качества продукции в их основе, лежат три принципиальные посылки.
1. Подход к качеству как единому динамическому сочетанию отдельных свойств, каждое из которых в силу своего характера и взаимосвязей с другими свойствами (с учетом их весомости и важности) оказывает влияние на формирование иерархической структуры качества продукции.
2. Теоретическое признание практической возможности (если не в настоящее время, то в будущем) измерения в количественной форме, как любых отдельных свойств, так и их сочетаний, в том числе комплексного или интегрального качества.
3. Признание практической необходимости методов количественной оценки качества продукции для решения задач его планирования и контроля на различных уровнях управления народным хозяйством.
Первая посылка вытекает из требований системного подхода к оценке и измерению качества продукции в совокупности ее потребительских и стоимостных свойств. Практический опыт по планированию, оценке и аттестации качества продукции показывает, что использование случайных показателей, взятых в простом механическом перечислении, еще не решает поставленной задачи. Случайные перечни показателей не дают возможности сделать объективные выводы о качестве изделия, так как при этом не учитываются их единство, взаимное влияние и значение.
Отсутствие единой научно обоснованной методологии измерения свойств качества существенно затрудняет, а в ряде случаев не позволяет совсем решать задачи планирования и управления качеством продукции. В тех случаях, когда имеется хорошо отработанный инструментарий количественного измерения свойств качества, планирование качества и его оценка приобретают конкретный характер и становятся неотъемлемым элементом хозяйственной практики.
Жизненность второй посылки подтверждается все большим распространением приемов и методов количественной оценки качества продукции и накапливаемым в этой области опытом в самых различных отраслях народного хозяйства. Например, методы количественной оценки используются в системе государственной аттестации качества продукции, как отраслей машиностроения, так и легкой и пищевой промышленности.
Что касается третьей посылки, то следует отметить, что идея о целесообразности количественной оценки качества продукции в последнее время завоевывает все большее число сторонников.
Можно констатировать, что в настоящее время практическая и исследовательская работа в нашей стране направлена на установление принципов и закономерностей измерения качества продуктов труда вообще и на разработку конкретных методик такого измерения применительно к отдельным видам продукции.
Все это свидетельствует о формировании самостоятельной отрасли науки о качестве, занимающейся разработкой теоретических основ и практических методов измерения качества продуктов труда.
И в то же время это направление исследований и практических работ, получающее с каждым годом все более широкое развитие, еще не имеет краткого наименования или термина, который бы объединил весь круг рассмотренных проблем в единое целое.
Необходимость в формулировании такого названия для любой науки в определенный момент времени становится совершенно необходимым условием ее дальнейшего развития. Так, введение в научный лексикон таких терминов, как кибернетика, бионика, эвристика, семиотика и др., несомненно способствовало привлечению к ним внимания специалистов разного профиля, их объединению, повышению интенсивности исследований и достижению новых важных обобщающих результатов.
Точно так же формирующаяся, быстро развивающаяся сейчас наука об измерении качества нуждается в своем специальном термине, который бы коротко, одним словом определял ее содержание.
С точки зрения легкости и удобства образования новых, в том числе удобных и для международного употребления научных терминов, наиболее пригодными считаются древнегреческий и латинский языки. Вместе с тем, учитывая, что искомый термин должен обозначать науку межотраслевую по самому своему характеру и содержанию, желательно также, чтобы этот термин был достаточно понятен широким кругам специалистов разных профилей. Это означает, что при его построении нужно брать такие латинские или древнегреческие языковые корни, которые бы были достаточно точны и общепонятны в международном и научно-техническом лексиконе всех отраслей знания.
Наиболее подходящим для первой части искомого термина мы считаем латинский корень «квали» от слова qualitas - «качество», «свойство», «характер», а также от слова qualis - «какой», «какого качества». Действительно, слова «квалификация», «квалифицировать» и т.д. стали неотъемлемой частью русского словаря, а многочисленные производные слова от этого же корня во многих европейских языках также означают «качество». Для второй части искомого термина представляется целесообразным выбрать всем известный и ставший уже давно привычным корень «метрия». Сам термин в целом выливается в слово «квалиметрия».
Учитывая сказанное, можно предположить, что термин «квалиметрия» наиболее подходит для однозначного обозначения науки об измерении качества продукции. Действительно, этот термин достаточно точно передает содержание понятия «измерение качества», составные части его понятны для людей, говорящих на различных языках мира.
Термин достаточно лаконичен, на его основе легко можно образовывать необходимые производные слова. Например, ученый, исследователь или инженер, занимающийся квалиметрией, т.е. измерением качества продукции, может быть назван квалиметрологом, количественный подход к изучению какого-либо предмета с точки зрения измерения его качества - квалиметрический подход и т.д.
Среди направлений науки квалиметрии, интенсивно развивающихся в последние годы, могут быть названы исследования по измерению, как отдельных свойств промышленных изделий, так и совокупностей свойств. Это, прежде всего, относится к теории надежности, метрологии с ее методами и средствами измерений, теории экономической эффективности повышения качества продукции. Принципы квалиметрии используются и в теории стандартизации.
Учитывая важное значение развития методов и практики измерения качества продуктов труда в системе экономического планирования и управления народным хозяйством, следует ожидать, что в ближайшее время квалиметрия, формируя общие принципы измерения качества продукции, расширяя и совершенствуя инструментарий для измерения, как отдельных свойств качества, так и интегрального качества в целом, будет быстро развиваться и оформится в самостоятельную отрасль научных знаний.
Возможно, что подход к формулированию термина «квалиметрия» окажется приемлемым и удобным для обозначения работ и исследований, связанных с количественным измерением свойств и состояний предметов и явлений в других областях знаний, например, в физике, астрономии, биологии, социологии и т.д. .

. Общее представление о квалиметрии

На зарождение квалиметрии, как науки, повлияло два фактора:
- Появление в 50-е гг. XX в. многочисленных эмпирических методик количественной оценки качества продукции.
- Необходимость теоретического обоснования этих методик и повышение корректности этих методов.
Появление квалиметрии в России (первое упоминание в 1986г. в журнале «Стандарты и Качество №1») привело к нескольким следствиям:
- Русские ученые привыкли считать научное направление дееспособным, если оно пришло с Запада и признано на Западе. Хотя, в настоящее время, западные специалисты широко используют результаты русских ученых без ссылки на источники.
- У специалистов возникает вопрос, чем квалиметрия отличается от других научных дисциплин, схожих по методам исследования (исследование операций, анализ иерархий, теория полезности). В качестве возражения отметили, что монография Т. Саати по теории исследования иерархии вышла через 8 лет после появления в СССР первых публикаций по квалиметрии и практически является частным случаем теории квалиметрии. Теория полезности и квалиметрия – две разные науки, это убедительно доказано Г.Г. Азгальдовым .
- Ставится под сомнение принципиальная возможность выражать одним комплексным показателем многообразие, различных по физическим характеристикам, свойств продукции. Это утверждение также является несостоятельным .
Тем не менее, квалиметрия является междисциплинарным инструментом исследования. В СССР проводилась большая работа по внедрению квалиметрических оценок, было подготовлено постановление правительства о широком внедрении методов квалиметрии, но наступил 1991г., и все рухнуло. В настоящее время внедрение методов квалиметрии идет крайне медленно.
Отметим основные причины, сдерживающие развитие квалиметрии:
- Отсутствует научно- организационная структура.
- Нет печатного органа.
- Количество практических методик оценки качества крайне ограничено и явно отстает от потребностей производства из-за неосведомленности специалистов или отторжение со стороны управленцев.
- Сами методики не учитывают специфики разрабатываемых изделий и не могут претендовать на роль объективного судьи. В квалиметрических задачах надо решать задачи ранжировки и оценивания, с первой – методики справляются, а со второй – не очень.
Рассмотрим кратко потенциальные возможности методов квалиметрии:
1. Уточнение социально-экономической информации.
Любой процесс оценивается количеством единиц продукции, полными затратами на единицу продукции, качеством одной единицы. Первая компонента учитывалась всегда, методики оценки второй постоянно совершенствуются, третья компонента практически не учитывается. Учет количественных характеристик качества позволит уменьшить погрешность расчетов при принятии решения в задачах:
- совершенствование механизма ценообразования, влияющего на величину национального дохода, объема валового национального продукта, темпов изменения роста народного хозяйства и т.д.
- определение уровня развития отдельных отраслей по сравнению с мировыми достижениями.
- количественного выражения уровня и качества жизни населения.
2. Повышение эффективности управленческих решений.
Качество принимаемого решения зависит от числа рассмотренных вариантов и способности выбрать из них лучший. В этом направлении прекрасным помощником являются средства информационных технологий, в частности, метод имитационных испытаний.
3. Повышение эффективности работы.
Методы квалиметрии могут быть применены для оценки качества труда по регламентированной системе показателей: повышение темпов роста производства, обеспечение принципа постоянного улучшения .
При использовании квалиметрии для решения многоаспектных задач всегда возникает два вопроса:
- Нужно ли проводить в конкретном случае квалиметрическую оценку?
- Можно ли провести эту оценку?
Первые случаи оценки качества известны с давнего времени, так гончары острова Крит (XVв. до н.э.) маркировали свои изделия специальном знаком. Древнейшим примером экспертизы является дегустация вин. Уже в 1549г. в Падуанском университете появилась первая кафедра товароведения. В конце XIX в. Появилась оценка продукции с помощью баллов. Впервые в России аналитический метод конструкции предложил известный кораблестроитель – академик А.Н. Крылов. В 1979г. ГОСТ 15467 «Управление качеством продукции» ввел термин «Квалиметрия» - отрасль науки, изучающая методы измерения и количественной оценки показателей.
Во введении уже было отмечено, что спор о первичности метрологии и квалиметрии до сих пор не привел к каким-то четким выводам и напоминает старую схоластическую задачу о том, что раньше появилось курица или яйцо. Рассмотрим более подробно этимологию этих двух понятий.
Метрология – наука об измерениях, методах достижения их единства и точности (metron – мера, logos- учение), речь идет о количественных измерениях. Еще до нашей эры египтяне и китайцы для измерений пользовались подручными средствами: карат – семя боба, горошина; гран – зерно; пядь – расстояние между большим и указательным пальцами, и естественными мерами: мина – скорость вытекания 500г. воды из сосуда; время – кратное периоду смены времен года и т.д.
Квалиметрия – наука о количественных измерениях характеристик качества (quails – какой по качеству, metreo - измеряю). Речь идет об альтернативных характеристиках, большинство из которых не могут быть измерены непосредственно, а определяются сравнением (хуже – лучше, больше - меньше). Первоначально эти науки существовали раздельно. Процесс познания всегда объединял оценку окружающей нас действительности (материальное начало) и трансформацию этой оценки в умах исследователя в интересах общества или отдельных групп (субъективное – идеальное начал). В философии материальное и идеальное рассматривается как реальности, находящиеся в диалектическом единстве, взаимодействии и взаимопроникновении.
В настоящее время сфера идеального представляет собой информационное поле, а точнее, взаимодействие полей. Сложность объекта познания приводит к понятию системности всего сущего и необходимости системного подхода . Информационное поле состоит из различных потоков информации, создающих не только само поле, но и информационный образ объекта, а именно:
- Поток внешней информации в виде книг, баз данных, результатов в фундаментальных исследований и т.д.
- Поток внутренней информации в виде расчетов, результатов компьютерного моделирования, экспериментов, опыта и навыков исследователей и т.д.
- Поток сигналов управления в виде маркетинговой и таргетинговой информации, управляющих воздействий менеджмента (анализ, выработка и принятие решений, реализация решений и контроль).
Интеграция этих потоков создает информационный образ объекта, существующих в условиях противодействия среды. Сама среда состоит из множества сфер: физической, биологический, психологической, технической, экономической, социально-политической и информационной. В табл. 1 приведены без комментариев упомянутые сферы:
Таблица 1
Компоненты базиса и сфер

Наименование сферы	Компоненты базиса	Компоненты сферы
Физическая (физиоценоз)	Составляющие материи: движение, энергия, информация	Физические объекты: частицы, атомы, тела, вакуум
Биосфера (биоценоз)	Атмосфера, почва, гидросфера	Животные, растения, микроорганизмы
Психическая (психоценоз)	Физические ощущения (сенсоры), действия (эффекты), нервная система	Подсознание, сознание, сверхсознание
Техническая (техноценоз)	Физические, интеллектуальные, биологические ресурсы	Сельское хозяйство, промышленное производство
Экономическая (экоценоз)	Потребляемые ресурсы, средства производства, продукция	Рынок труда, товаров, капитала
Социально-политическая (социоценоз)	Общественное сознание, экономические, демографические ресурсы	Граждане, их объединения, органы власти
Информационная (информоценоз)	Технологические, экономические, интеллектуальные ресурсы	Наука, искусство, религия

Все эти сферы взаимосвязаны, более того, проникают друг в друга и взаимообусловлены. Все это приводит к необходимости проводить квалиметрические оценки и принимать решения в условиях нечеткости и размытости, как исходных данных, так и целевых посылок. Сами сферы содержат многие компоненты и основываются на определенном базисе.
Объекты познания, независимо от того принадлежат они к материальному и идеальному миру, всегда достаточно сложны. Сам процесс познания бесконечен, достаточно вспомнить парадокс Аристотеля: о расширении границы незнаемого, по мере увеличения области познанного, или высказывание Платона: - «я знаю, что ничего не знаю». При познании объекта создается его модель, вначале грубая, потом более совершенная.

1.2. Принципы и задачи квалиметрии
Так как определение качества объектов реального мира есть, по существу, познание их важнейших свойств и по сути, то, следовательно, квалиметрия является методологией с комплексом различных методик, относящихся к гносеологии – теории познания. Квалиметрия считается прикладной теорией познания качества всевозможных объектов исследования.
Итак, у квалиметрии, как и у всякой научной дисциплины, есть свои методологические принципы, содержание которых состоит в нижеследующем.
1. Квалиметрия обязана давать практике хозяйственной деятельности людей (т.е. экономике) общественно полезные методы достоверной квалифицированной и количественной оценки качества различных объектов исследования.
В отношении оценки качества товарной продукции проблема состоит в том, что у потребителей и производителей продукции существенно разные интересы. Производитель не всегда заинтересован и часто не может создавать качественные товары, а продавать их он стремится по наиболее высокой цене. Потребитель же заинтересован в дешевой, но качественной продукции. Поэтому соответствующие методы оценки качества продукции могут быть разными. Задача квалиметрии – разрабатывать такие методы, приемы и средства оценивания качества продукции, которые учитывают интересы, как производителей, так и потребителей.
2. Приоритет в выборе определяющих показателей для оценки качества продукции всегда на стороне потребителей.
Дело в том, что количественная оценка качества, как правило, осуществляется не по всем возможным показателям, характеризующим свойства продукции, а по нескольким наиболее значимым, определяющим показателям. В силу того, что полезный эффект от продукции достигается при ее эксплуатации или потреблении, то при оценивании качества продукции преимущественно используются те показатели, которые характеризуют способность продукции «удовлетворять определенные потребности с ее назначением». Продукция создается для сферы потребления, поэтому в квалиметрии отдается предпочтение показателям потребительских свойств.
3. Следующий принцип можно сформулировать так: квалиметрическая оценка качества продукции не может быть получена без наличия эталона для сравнения – без базовых значений показателей определяющих свойств и качества в целом.
Абсолютные значения отдельных показателей качества еще не характеризуют качество, не являются оценочными. Для количественной оценки качества необходимо знать значения аналогичных показателей качества других или другого аналогичного образца. Конечным результатом оценки качества исследуемого образца продукции, является относительная величина знаний обобщенного показателя его качества и такого е показателя базового, эталонного образца.

Показатель любого обобщения, кроме самого нижнего (исходного) уровня, предопределяется соответствующими показателями предшествующего иерархического уровня.

Под самым низким иерархическим уровнем показателей следует принимать единичные показатели простейших свойств, формирующих качество. Показателем качества высшего иерархического уровня является интегральный показатель.
5. При использовании метода комплексной оценки качества продукции все разноразмерные показатели свойств должны быть преобразованы и приведены к одной размерности или выражены в безразмерных единицах измерения.
6. При определении комплексного показателя качества каждый показатель отдельного свойства должен быть скорректирован коэффициентом его весомости.
7. Сумма численных значений коэффициентов весомостей всех показателей качества на любых иерархических ступенях оценки имеет одинаковое значение.
8. Качество целого объекта обусловлено качеством его составных частей.
9. При количественной оценке качества, особенно по комплексному показателю, недопустимо использование взаимообусловленных и, следовательно, дублирующих показателей одного и того же свойства.
10. Обычно оценивается качество продукции, которая способна выполнять полезные функции в соответствии с ее назначением.
Выше перечисленные методологические принципы квалиметрии не исчерпывают всех концептуальных положений этой области науки. Однако они являются основополагающими при решении общих и частных вопросов, связанных с методами оценки качества объектов реальности и технической продукции в частности .

Классификация квалиметрии

Уточним, что понятие квалиметрия включает в себя теорию, методы и средства измерения и оценки качества любых создаваемых или используемых человеком объектов и процессов, являясь в то же время разделом квалитологии (науки о качестве). Укрупненная структура разделов квалитологии показана на рис. 1.

разделы: разделы:

Рис.1 Структура квалитологии
Квалиметрия – выступает взаимосвязанной системой теории различной степени общности. К числу теории можно отнести :
1) Общая квалиметрия , в ней разрабатываются общетеоретические проблемы:
а) систему понятий; (терминология)
б) теория оценивания; (законы и методы)
в) аксиоматика квалиметрии; (аксиомы и правила)
г) теория квалиметрического шкалирования; (в т.ч. ранжирование, весомость)
2) Специальные квалиметрии (методы и модели оценок), в них рассматриваются модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценкок:
а) экспертная квалиметрия, где оценки даются экспертами или автоматизированными экспертными системами;
б) вероятностно-статистическая квалиметрия, использующая методы теории вероятностей и математической статистики, оценивая однородность генеральной совокупности и выборок, совпадения законов распределения, эргодичность, марковость и тому подобное;
в) индексная квалиметрия, использующая меры качества, полученные при нормировке на базе индексации (сравнения);
г) квалиметрическая таксономия (таксономия - от греч. taxis - расположение, строй, порядок; homos - закон), основывающаяся на классах качества (квалитаксонах) объекта, при этом рассматриваются вид, сорт, и т.д. объекта и такие же характеристики классифицирующей системы:
3) Предметную квалиметрию - по предмету (объекта) оценивания.
Квалиметрия - как отрасль науки выступает в виде взаимосвязанной системы теории (рис. 2).

Разрабатываемые проблемы:

Рис.2 Структура квалиметрии.

В свете сказанного можно сужать область применения квалиметрии до оценивания показателей отдельных свойств или расширять до количественно неизмеримых объектов, пытаясь дать комплексную оценку.
В настоящее время уже появились такие названия, как социологическая квалиметрия, географическая квалиметрия и так далее .

1.4. Статус квалиметрии, как науки
СТАТУС (лат.) - положение, состояние, не путать со СТАТУТОМ - устав, собрание правил (например: название законодательных актов общенормативного характера - за рубежом)
1) Экономический статус - обусловлен политэкономическим содержанием категории качества в ее взаимодействии с потребительной стоимостью и ценой.
Квалиметрия включает в себя методы эконометрии как теории измерения экономических свойств объектов и процессов (иначе - называют экономическая квалиметрия)
2) Технико-экономический статус - отражает ее направленность на комплексные оценки экономических и технических свойств объектов и процессов.
Здесь - "результатно-затратная мера эффективности" (интегральные, технико- экономические показатели, технико-экономические уровни и т.д.)
3) Общенаучный статус - определяется - философско-методологической и общенаучной функциями категории качество. Поэтому - предметные квалиметрии (продукции, техники, труда, решений, проектов, процессов).
4) Систематический статус - определяет ее как системологическую теорию.
Это связано с тем, что категория качество имеет аспекты:
- структурности;
- динамичности;
- определенности;
- упорядоченности;
Следовательно, все основные признаки системы. Значит, здесь возможен системный подход - и к оценке, и к анализу, и к управлению.

1.5. Методология определения и оценивания качеств
Так как качество объекта проявляется в первую очередь через его свойства, т.е. через объективные особенности объекта, то считается, что для оценки качества необходимо:

во-первых, определить перечень тех свойств, совокупность которых в достаточно полной мере характеризует качество;
во-вторых, измерить свойства, т.е. определить их численные значения;
в-третьих, аналитически сопоставить полученные данные с подобными характеристиками другого объекта, принимаемого за образец или эталон качества. Полученный результат будет с достаточной степенью достоверности характеризовать качество исследуемого объекта.

На этапе метрологического измерения свойств (скорости, веса и т.д.) получают объективные сведения о них. Однако уже следующий квалиметрический этап в исследовании качества объекта носит во многом субъективный характер. Субъективность заключается в самом выборе эталона качества или «базового образца», с данными о котором сопоставляются сведения о свойствах исследуемого объекта. Кроме того, субъективность итоговой характеристики уровня качества кроется в использовании таких методик квалиметрической обработки данных о свойствах сопоставляемых объектов, которые больше соответствуют интересам и задачам исследователя.
Исходя из современных представлений о качестве как о единстве внутренней или внешней определенности объекта, следует, что при оценке его качества необходимо учитывать не только отдельные свойства в их совокупности, но и признаки, а также характеристики внутренней определенности, например уровень внутренней структурированности, устойчивости структуры и ее элементов или же их приспособляемости к изменяющимся условиям функционирования и т.п. Однако с метрологической и, в частности, с квалиметрической позиции достаточно учесть только внешние проявления качества, только «качествообразующие» свойства. Такой подход к измерению качества приводит к не вполне адекватному результату. Такой результат измерения качества не ошибочен, он не полон и поэтому имеет большую погрешность.
Измерение и обобщение показателей внешних свойств и характеристик внутренней сущности объекта исследования, дают, очевидно, возможность получения более точной численной характеристики уровня качества, т.е. более правильной оценки качества.
Полученный квалиметрический результат, т.е. численный показатель уровня качества исследованного объекта по отношению к качеству эталона, - это еще не окончательная оценка качества, а только основа для этого. Оценка качества – это ответ на вопрос, в какой мере полученный уровень качества исследованного объекта соответствует интересам или потребностям оценивающего объекта, группы людей или общества в целом.
При оценивании качества иногда рекомендуют использовать образ «идеального», необходимого полезного качества, которому редко когда соответствует выбранный эталон. Даже идеальный эталон качества не может всех удовлетворить, т.к. интересы, потребности, взгляды на ценности у всех людей разные. Поэтому любые оценки качества субъективны с объективной их основой в виде численных показателей уровней качеств. Это свидетельствует о единстве и очевидном противоречии объективного и субъективного в оценках качества реальных объектов, интересующих людей. Здесь в полной мере проявляется диалектика объективного и субъективного в позиции любого качества.
Оценка качества, выражающая ценность или степень полезности объекта, является предметом изучения многих специальных наук, в том числе и аксиологии – теории ценностей. В этой теории раскрываются содержания основных категорий, которые выражают ту или иную ценность для человека. К таким категориям относятся, например, духовные ценности, материальные ценности (свойства товаров и услуг, безопасность техники). Понятийный аппарат аксиологии помогает при рассмотрении многих вопросов, связанных с качеством, прежде всего продукции, производственных процессов, услуг, окружающей среды и других объектов, изучаемых квалитологией и оцениваемых квалитометрией.
Итак, оценка качества (Qоц) есть результат взаимодействия четырех компонентов, а именно:
Qоц =< О, С, Б, Ал >,
где О – оцениваемый объект;
С – оценивающий объект;
Б – база оценки (эталон качества);
Ал – алгоритм (логика и приемы) оценивания.

1.6. Показатели качества
В квалиметрии применяется ряд специфических терминов, требующих однозначного толкования. Поэтому - ГОСТ 15467-79 "Качество продукции. Термины" .
1) Качество продукции (услуги) - совокупность свойств продукции (услуги), обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
2) Свойство продукции (услуги) - объективная особенность продукции (услуги) , проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например: точность, надежность, своевременная поставка и т.д.
3) Показатель качества - количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта.
- Для продукции - к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.
- Для услуги - к определенным условиям ее разработки и оказания.
- Для процесса - к определенным условиям его подготовки и проведения и т.д.
Показатели качества (объектов) по количеству характеризуемых свойств могут быть (рис. 3):
- единичными;
- комплексными.

Рис. 3. Показатели качества объекта

4) Единичный показатель качества - показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта. (Например: коэффициент нелинейных искажений - характеризует линейность; вероятность безотказной работы или безотказность; средний срок хранения - сохраняемость и т.д.). При любом измерении нужен эталон сравнения (метр, килограмм и т.д.)
и т.д.................

Качество, как характеристика сущности объектов и их свойств, всегда имело для людей большое практическое значение. В настоящее время оценка качества социальных услуг и социального обслуживания населения является наиболее актуальной проблемой современного общества.

Первые известные случаи оценки качества продукции относятся к XV веку до н.э., когда гончары острова Крит маркировали свои изделия специальным знаком, свидетельствующим об изготовителях и о высоком качестве их продукции. Это была оценка качества по так называемой «шкале наименований» или по «адресной шкале». Фирменные знаки, а также другие знаки качества и сейчас служат ориентиром, оценочным признаком качества продукции. Позднее, как разновидность экспертного метода оценки качества продукции, использовался способ, основанный на обобщенном опыте потребителей, - способ «коллективной мудрости». Древнейшим примером экспертной оценки качества является дегустация вин. Всевозрастающая необходимость определения соответствия продуктов труда нуждам потребителей привела к возникновению специальной научной дисциплины – товароведение. Это было обусловлено появлением на рынке продаж большого количества разнообразных товаров, требующих классификации, а также оценки их качества и стоимости.

Впервые в России обосновал и применил аналитический метод оценки качества продукции известный кораблестроитель, академик А. М. Крылов. Он с помощью соответствующих коэффициентов, учитывающих степень выраженности каждого свойства корабля и неравнозначности их, оценивал качество предлагаемых проектов строительства кораблей. Сведение этих коэффициентов в единую систему позволяло количественно оценить качество рассматриваемых проектов.

В 20-30 года ХХ-го столетия в СССР и в других странах методы количественной оценки качества товаров успешно развивались и использовались на практике. Так, например, в 1922 г. П. Бриджмен предложил способ сведения к одному показателю нескольких количественных оценок различных параметров, характеризующих качество. В 1928 г. эту же проблему решил М. Аранович. В то же время П. Флоренским были предложены новые способы обработки данных при количественной оценке качества продукции.

Квалиметрия как самостоятельная наука об оценивании качества любых объектов сформировалась в конце 60-х годов ХХ века. Ее появление было обусловлено насущной необходимостью более эффективного и научного обоснования управления качеством производимой продукции. В годы «холодной войны» двух социальных систем особенно обострилась не только военно-политическая, но и конкурентная экономическая борьба различных стран и фирм, победа в которой зависела в значительной мере от качества производимой продукции.

В первой половине ХХ века в экономически развитых странах Запада появились различные эмпирические и в основном статистические и экспертные способы численной оценки качества различной продукции. Аналогичные способы и приемы оценок качества использовались и в СССР. Однако для решения многих практических проблем нужны были единые методики, позволяющие более достоверно и точно определять уровни качеств и на этой основе принимать адекватные управленческие, инженерно- технологические и иные решения в отношении качества продукции.

Кроме того, решение различных специальных проблем техники, например надежности, технологичности, безопасности, эстетичности и др., подводили ученых к осознанию необходимости проведения объеденных, комплексных оценок качества по всем важнейшим параметрам свойств технических систем: машин, оборудования, приборов и т.д. С другой стороны, требовались методики количественных оценок различных объектов. Все это привело к тому, что группа советских ученых в составе военного инженера-строителя Г.Г. Азгальдова, инженеров-машиностроителей З.Н. Крапивенского, Ю.П. Кураченко и Д.М. Шпекторова, экономистов в области авиастроения А.В. Гличева и В.П. Панова, а также архитектора М.В. Федорова, убедившись в методической общности существующих разнообразных способов количественных оценок разных объектов, решила осуществить теоретическое обобщение этих способов путем разработки самостоятельной научной дисциплины под названием «квалиметрия». Это по существу историческое для науки решение было принято в ноябре 1967 г. на неофициальной встрече группы энтузиастов в московском ресторане «Будапешт». Уже в январском номере 1968г. журнала «Стандарты и качество» была опубликована статья с изложением коллективной позиции «группы», где квалиметрия была представлена как наука, в рамках которой изучается проблематика измерений качеств и разрабатываются методология и методы количественной оценки качества объектов любой природы: материальных и нематериальных, одушевленных и неодушевленных, предметов и процессов, продуктов труда и природы и т.д. В статье доказывалась принципиальная возможность выражать качество объекта одним количественным показателем, несмотря на множественность его различных свойств и признаков.

В 1971 г. в России была издана первая «Методика оценки уровня качества промышленной продукции». В том же году на 15-й Международной конференции европейской организации по контролю качества (ЕОКК) одна из пяти секций была посвящена вопросам квалиметрии. В 1972г. была проведена в Таллинне первая всесоюзная научная конференция по квалиметрии. В 1979 г. – Госстандарт СССР издает Руководящий документ РД 50-149-79 под названием «Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции».

Начиная с 1979 г. термин «квалиметрия» является стандартизованным в ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». ЕОКК на своих международных с 1971 г. регулярно обсуждает вопросы квалиметрии.

В последующие годы и до наших дней в России изданы десятки монографий, опубликованы сотни статей, проводятся научные конференции и семинары, защищено много докторских и кандидатских диссертаций, посвященных проблемам и вопросам квалиметрии. Квалиметрия преподается студентам многих технических вузов, готовящих инженеров по специальности «Метрология, стандартизация и управление качеством», а также будущим инженерам-менеджерам новой специальности «Управление качеством». Во всех вузах, где готовят менеджеров, преподается дисциплина «менеджмент качества». Есть учебники и учебные пособия по квалиметрии. Госстандарт периодически издает руководящие и методические материалы по использованию методов квалиметрии на практике.

Методы квалиметрии на практике достаточно эффективно используются там, где вопросы управления качеством продукции или услуг решаются на научной основе, а не только организационно-экономическими методами.

Квалиметрия, зародившаяся и активно развивающаяся в России, теперь признается и осваивается специалистами зарубежных стран. Так, например, в США в октябре 1997 г. состоялся международный семинар по обучению менеджеров использованию методологии и способов квалиметрии. При этом преподавались в основном российские наработки по теории квалиметрии, начиная с проведения оценивания качеств.

Большой вклад в теорию квалиметрии и практику ее использования внесли Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, В.Г.Белик, Г.Н. Бобровников, А.В. Гличев, В.В. Кочетов, Г.Н. Солод, А.В.Субето, А.Г. Суслов, М.В. Федоров, И.Ф. Шишкин и многие другие ученые и специалисты.

Квалиметрия (от латинского quails – какой по качеству и метрия) - научная область, объединяющая методы количественной оценки качества различных объектов. Квалиметрия – наука, изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов.

Объектами квалиметрии могут быть любые объекты, к которым применимо понятие «качество», - изделия, услуги, процессы, системы, интеллектуальные продукты.

Предметомквалиметрии являются как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества продукции.

Задачами квалиметрии являются:

Разработка методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к показателям качества;

- разработка единых методов измерения и оценки показателей качества;

Разработка единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции;

Разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством;

- разработка принципов и методов оценки качества;

- прогнозирование и планирование потребностей, технического уровня и качества изделий;

Определение оптимальных (вариантов) показателей качества, их нормирование, разработка технических условий и стандартов на новую продукцию;

Оптимизация уровня качества объектов;

- оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий;

- изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции;

- подведение итогов деятельности организации и ее подразделений;

- выполнение отчетных и подготовка информационных материалов о качестве и конкурентоспособности продукции и др.

Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством и по смежным с ним вопросам управленческой деятельности. Она включает взаимосвязанную систему теорий:

Общую квалиметрию, предусматривающую разработку общетео­ретических проблем понятийного аппарата, измерения, оценивания, квалиметрического шкалирования и т.п.;

Специальные квалиметрии, классифицированные по видам методов и моделей оценки качества (например, экспертная, вероятностно-статистическая, индексная, таксономическая квалиметрия и др.);

Предметные квалиметрии, дифференцированные по видам объектов оценивания (продукции; услуг; труда; процессов; проектная квалиметрия и т.п.).

В последние годы в квалиметрии появились новые направления: социологическая, педагогическая, логистическая квалиметрия и др. Это связано с ее «экспансией» и «диффузией» во многие сферы материальных и нематериальных видов человеческой деятельности.

У квалиметрии как науки имеются статусы: экономический, технический, технико-экономический, общенаучный, системный.

Экономический статус определяется экономическим содержанием качества и его взаимодействием с потребительной стоимостью. С этих позиций квалиметрия предусматривает использование методов эконометрии для измерения и дальнейшей оценки экономических свойств различных объектов.

Технический статус обусловлен взаимосвязью технического ас­пекта качества с количественными и качественными изменениями конкретных технических свойств измеряемых объектов.

Технико-экономический статус определяется направленностью квалиметрии на обобщенное комплексное измерение качества оцениваемых объектов. Следует осуществлять оценку как технических, так и экономических свойств.

Общенаучный статус отражает взаимосвязь философского аспекта категории качества со всеми другими, что обусловливает необходимость и возможность формирования и использования наряду с общей теорией и специальными видами квалиметрии предметной квалиметрии.

Системный статус квалиметрии подразумевает использование системного подхода при формировании и обеспечении качества.

Наряду с указанными статусами квалиметрия может обладать социологическим и правовым статусами. Очевидно, что перечисленные статусы определяют квалиметрию как науку, имеющую в целом меж­дисциплинарный статус.

Важнейшим вопросом квалиметрии является объективное установление уровня качества. Применительно к продукции уровень качества представляет собой относительную характеристику качества продукции, основанную на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

Интенсивное развитие квалиметрии в последние годы связано с массовостью задач по оценке качества, постоянно возникающих в практике управления. Среди них наиболее важны следующие:

Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества;

Разработка методов определения численных значений показателей качества;

Разработка принципов и методов оценки качества;

Выбор оптимального варианта продукции для ее разработки и постановки на производство;

Определение оптимальных показателей качества, их нормирова­ние, разработка ТУ и стандартов на новую продукцию;

Определение научно-технического уровня НТД;

Расчет и принятие конкурентоспособной цены продукции;

Установление рынков сбыта и целесообразности выхода на рынок;

Планирование разработки и освоения новых видов продукции;

Определение наиболее рациональных путей повышения и обеспечения качества;

Оценка качества труда исполнителей, подразделений и т.п.;

Определение коммерческой перспективности, обоснование модернизации и/или снятия с производства продукции;

Планирование повышения качества изготовления продукции;

Планирование технического уровня и качества;

Проведение контроля и испытаний;

Установление целесообразности капитального ремонта и определение качества его проведения;

Выбор моделей сертификации продукции и СМК;

Проведение внешними организациями оценок СМК смежников и поставщиков (сырья, материалов, комплектующих деталей и т.п.);

Проведение внутренних оценок своих СМК и ее различных под­систем;

Сертификация СМК;

Аттестация производства;

Выбор продукции при ее приобретении (например, при закупке оборудования, станков, приборов, материалов);

Определение и создание оптимальных условий хранения, транс­портирования и восстановления продукции;

Изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции;

Подведение итогов деятельности предприятия и его подразделений;

Выполнение отчетных и подготовка информационных материалов о качестве и конкурентоспособности продукции.

Очевидно, что перечисленные задачи далеко не исчерпывают всей проблематики и роли квалиметрии в управлении качеством.

Таким образом, к настоящему времени квалиметрия представляет собой относительно новую, но вполне сформировавшуюся науку и учебную дисциплину. Это – знания, которые необходимы практическим работникам, занимающихся оценкой и последующим управлением качеством различных объектов. История зарождения и развития квалиметрии охватывает довольно большой промежуток времени. Это обусловлено тем, что результат любой деятельности должен обладать совокупностью свойств и характеристик, и, как следствие, совокупностью показателей этих свойств, требования к которым закрепляются в нормативных документах.

Контрольные вопросы:

1. Что входит в понятие «квалиметрия»?

2. Опишите историю развития количественной и качественной оценки качества товаров.

3. Обозначьте объективные условия и субъективные факторы появления квалиметрии как науки.

4. Когда появилась квалиметрия как наука?

5. Как и кем развивалась квалиметрия в России? Назовите последние работы по квалиметрии и их авторов.

6. Выпишите из журналов, включенных в зарубежные базы (Scopus, Web of Science, Wiley, Oxford University Press, Taylor and Francis, Springer и др.), не менее 3-х статей по квалиметрии.

Объект и предмет квалитологии, типология синтезов знания в ней. Принцип триединства науки о качестве. Структура концептуального аппарата теории качества. Категория качества как понятийная система. Услуга: понятие, классификация, отличительные черты.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Квалитология как наука о качестве, её структура. Концептуальные положения, задачи и принципы квалиметрии. Цели квалиметрии качества продукции. Единичные, комплексные и интегральные показатели качества. Алгоритм и методы оценки качества продукции.

курсовая работа , добавлен 13.12.2016


Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Суть и значение качества продукции. Понятие качества труда и качества продукции. Главные аспекты качества продукции. Показатели качества продукции. Понятие и функции управление качеством продукции. Сертификация качества.

реферат , добавлен 22.07.2007


Экономическая эффективность качества продукции, товаров, услуг - их оценка от применения систем качества. Социальная эффективность улучшения качества. Психологическая эффективность улучшения качества. Безопасностная оценка качества продукции, изделий.

реферат , добавлен 13.05.2008


Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.

курсовая работа , добавлен 14.06.2014


Характеристика предмета и задач квалиметрии – науки об измерении и количественной оценки качества всевозможных предметов и процессов, объектов реального мира. Нормативы и стандартизация ЖК телевизоров, а также оценка уровня качества образцов продукции.

контрольная работа , добавлен 01.11.2011


Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL "ожидание минус восприятие", методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).

курсовая работа , добавлен 10.05.2010